Процесс постижения людьми смысла окружающих их вещей называется восприятием. Само по себе восприятие не обеспечивает формирования правильного мнения об окружающей среде. Как правило, из всего комплекса явлений люди отбирают лишь некоторые привлекающие их внимание объекты и раздражители. Как только человек обращает свой взор на определенный раздражитель, он определяет его категорию и «кладет на полочку» в соответствии со своими воззрениями, т.е. происходит организация восприятия. Человеческое общение образуется громадным множеством сообщений, зачастую передаваемых одновременно.
В коммуникации могут возникать различные помехи, так называемые «шумы», которые прерывают или искажают передаваемое сообщение. В рабочей ситуации могут возникать следующие «шумы»:
плохое качество копирования переданного по факсу счета-фактуры, в результате чего работником бухгалтерии были неправильно прочитаны цифры и произошла переплата;
плотный обед и слишком высокая температура в зале заседаний в послеобеденное время приводят участников в дремотное состояние;
плохая телефонная связь не позволила полностью получить сообщение, переданное сотрудником из другого города.
Необходимо представлять себе, как сообщение поступает от отправителя к получателю. Средства сообщения – это описание способа кодирования сообщений. Основными средствами коммуникаций в коллективе являются печатные и произносимые слова. Однако сообщения могут представляться и многими другими способами – образами, звуками и даже запахами. Канал сообщения – это специальный маршрут или технология, используемые для передачи сообщения получателю. К основным каналам коммуникации относятся: беседа лицом к лицу, письмо, телефон, факс, электронная почта, афиша, брошюра, видео. Наиболее эффективным каналом является личное общение, так как оно гарантирует прямое воздействие, передачу множественных информационных сигналов, немедленную обратную связь и личный подход. Общение по телефону или с помощью иных электронных средств связи (голосовая и электронная почта) ускоряют процесс коммуникации, однако в них отсутствует «эффект присутствия». Контакт глазами, пристальный взгляд, румянец на щеках, поза, язык жестов – все это отсутствует. Персональные письменные сообщения – записки, письма, замечания – тоже могут иметь личностную направленность, но они доносят только написанные на бумаге слова, и не могут обеспечить быструю обратную связь.
Для эффекта коммуникации большое значение имеет умение слушать: навыки принимать сообщения, четко выделяя содержащиеся в них факты и ощущения, правильно интерпретировать их значения. Только тогда получатель имеет возможность дать адекватный ответ исходному отправителю, т.е. создать обратную связь и замкнуть коммуникативный круг. Умение слушать требует от человека внимания, энергии и опыта.
