После окончания этапа выбора существует достаточно информации для подачи Запроса на Изменение. Далее исправление известной ошибки будет произведено в рамках Процесса Управления Изменениями.
Анализ результатов внедрения[81] (PIR)
Изменение, предназначенное для устранения известной ошибки, должно быть рассмотрено при анализе результатов внедрения до закрытия проблемы. Если изменение дало ожидаемый результат, проблема может быть закрыта, и в базе данных о проблемах ее статус будет изменен на статус "решена". Управление Инцидентами будет проинформировано об этом и инциденты, связанные с этой проблемой, тоже могут быть закрыты.
Примечание: Во многих организациях процесс реализован таким образом, что проблема закрывается только после того, как будут закрыты связанные с ней инциденты (и закрытие проверено заказчиком), иначе если инциденты не удается закрыть, то проблему будет необходимо открывать снова.
Отслеживание и мониторинг
Данная задача предполагает выполнение мониторинга хода работ по разрешению проблем и известных ошибок на всех этапах Контроля проблем и Контроля ошибок. Цели состоят в следующем:
? Определить, изменилась ли степень влияния или срочность проблемы, и на основании этого производить корректировку приоритета проблемы.
? Вести мониторинг процесса выработки и реализации решения и контролировать правильность исполнения Запроса на Изменение. По этой причине Управление Изменениями регулярно передает информацию о состоянии Запросов на Изменение в Контроль ошибок.
Предоставление информации
В течение всего процесса информация об обходных решениях и быстрых исправлениях передается в Управление Инцидентами. Пользователи также могут информироваться об этом. Хотя данные предоставляет Процесс Управления Проблемами, их распространением занимается Служба Service Desk. Управление Проблемами использует Конфигурационную Базу Данных, а также Соглашения об Уровне Услуг, для уточнения, какую информацию и кому следует предоставлять.
5.4.3. Проактивное Управление Проблемами
Проактивное Управление Проблемами (т. е. предупреждающее появление проблемы) имеет дело с вопросами качества инфраструктуры. Оно сосредоточено на анализе тенденций и выявлении потенциальных угроз инцидентов до того, как они произойдут. Это достигается путем изучения слабых и перегруженных компонентов инфраструктуры. Если таких областей несколько, тогда делается попытка предотвращения появления в них ошибок, которые наблюдались в других местах. Слабые места инфраструктуры должны быть выявлены и изучены.
