ИТ СЕРВИС-МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL - Ян ван Бон

Введение в ИТ СЕРВИС-МЕНЕДЖМЕНТ

Содержание

Глава 1 Введение 8

Глава 2 ИТ Сервис-менеджмент: общая картина 11

2.1 Услуги и качество 11

2.1.1. Гарантия качества 13

2.1.2. Организационная зрелость 15

2.2. Организация и ее политика (правила работы) 18

2.2.1. Корпоративная цель организации, ее миссия и правила 18

2.2.2. Горизонт планирования 22

2.2.3. Корпоративная культура 23

2.2.4. Управление Персоналом 23

2.2.5. Управление Взаимоотношениями с Заказчиками ИТ-услуг 25

2.3. Процессное управление 27

2.3.1. Процессы 28

2.3.2. Процессы и организационные подразделения 31

2.3.3. ИТ Сервис-менеджмент 32

Глава 3 Введение в ITIL 33

3.1 Общая картина 33

3.2. Организации 35

3.2.1. OGC (CCTA) 35

3.2.2. Форум itSMF 36

3.2.3. Организации EXIN и ISEB 36

3.3. Книги библиотеки ITIL 38

3.3.1. Предоставление услуг 40

3.3.2. Поддержка услуг 43

3.3.3. Другие рассматриваемые процессы 44

Глава 4 Управление Инцидентами 48

4.1. Введение 48

4.1.1. Терминология 49

4.2. Цель 52

4.2.1. Преимущества использования процесса 53

4.3. Процесс 53

4.3.1. Входы процесса 54

4.3.2. Управление конфигурациями 54

4.3.3. Управление Проблемами 55

4.3.4. Управление Изменениями 55

4.3.5. Управление Уровнем Услуг 55

4.3.6. Управление Доступностью 55

4.3.7. Управление мощностями 56

4.4. Виды деятельности 57

4.4.1. Прием и регистрация 57

4.4.2. Классификация 59

4.4.3. Привязка (сопоставление) 60

4.4.4. Расследование и диагностика 60

4.4.5. Решение и восстановление 60

4.4.6. Закрытие 61

4.4.7. Мониторинг хода решения и отслеживание 61

4.5. Контроль процесса 61

4.5.2. Показатели эффективности 62

4.5.3. Функции и роли 63

4.6. Затраты и проблемы 63

4.6.1. Затраты 63

4.6.2. Проблемы 64

Глава 5 Управление Проблемами 65

5.1. Введение 65

5.1.1. Определение – "проблема" и "известная ошибка" 65

5.1.2. Взаимоотношения с Процессом Управления Инцидентами 66

5.2. Цель процесса 66

5.3. Процесс 67

5.3.1. Управление Инцидентами 68

5.3.2. Управление Изменениями 69

5.3.3 Управление Конфигурациями 69

5.3.4. Управление Доступностью 69

5.3.5. Управление Мощностями 70

5.3.6. Управление Уровнем Услуг 70

5.4. Виды деятельности 70

5.4.1. Контроль проблем 70

5.4.2. Контроль ошибок 73

5.4.3. Проактивное Управление Проблемами 75

5.5 Управление Процессом 75

5.5.2. Критические факторы успеха 76

5.5.3. Функции и роли 77

5.6. Затраты и проблемы 78

5.6.1. Затраты 78

5.6.2. Проблемы 78

Глава 6. Управление Конфигурациями 78

6.1. Введение 79

6.1.1. Основные понятия 80

6.2. Цель процесса 82

6.2.1. Преимущества использования процесса 82