ИТ СЕРВИС-МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL | страница 54

5.4.2. Контроль ошибок

Деятельность по Контролю ошибок заключается в ведении мониторинга и исправлении известных ошибок до момента их полного устранения (в тех случаях, когда это возможно и целесообразно). Эта задача решается путем подачи Запроса на Изменение (RFC) в Процесс Управления Изменениями и оценки внесенных изменений с помощью Анализа результатов внедрения (PIR). В рамках контроля ошибок осуществляется деятельность по мониторингу всех известных ошибок с момента их идентификации и до устранения. К работе по Контролю ошибок привлекаются многие подразделения, как операционной среды, так и из среды разработок.

Рис. 5.5. Контроль ошибок (источник: OGC)

Идентификация и регистрация ошибок

После определения причины проблемы и связанной с ней Конфигурационной Единицы, проблеме присваивается статус "Известной ошибки" и начинается деятельность по Контролю ошибок. Во многих случаях уже имеется обходное решение для проблемы, даже если ошибка найдена самими разработчиками. Но в некоторых случаях обходное решение нужно найти, а затем передать его в Процесс Управления Инцидентами, если там еще имеются открытые инциденты. Это обходное ре­шение также можно использовать во время сопоставления инцидентов[80].

Поиск решения

Персонал, участвующий в Управлении Проблемами, определяет, что необходимо сделать для разре­шения известной ошибки. Специалисты сравнивают различные решения, принимая во внимание Со­глашения об Уровне Услуг (SLA), возможные издержки и выгоды. Они определяют степень влияния и срочность Запросов на Изменения. Все работы по выработке решения должны быть зафиксирова­ны в системе, у персонала должны быть средства для мониторинга проблем и определения их статуса.

Срочное исправление

Во время работы может потребоваться разрешение на выполнение срочного исправления, если из­вестная ошибка ведет к возникновению серьезных инцидентов. Если для выполнения экстренного или быстрого исправления нужно модифицировать инфраструктуру, то вначале следует подать За­прос на Изменение. Если ситуация очень серьезная и задержка решения недопустима, то приводится в действие процедура проведения срочных изменений.

Определение окончательного решения

На предыдущих этапах происходит выбор оптимального решения. Однако может быть принято ре­шение не исправлять известную ошибку, например, по причине экономической нецелесообразности.

Например, компания, у которой есть проблемы с собственными разработками системы ERP, приос­танавливает любые исправления кодов существующей системы, так как принято стратегическое ре­шение о переходе на SAP к концу года. В этом и других аналогичных случаях полученные преимущества не перевешивают затраты на исправления. Или же в другом случае степень воздействия ошибки может оказаться приемлемой, инцидент может оказаться легким для исправления или же вероятность его повторения невысока. В некоторых случаях исправление известной ошибки вообще невозможно без приложения усилий, несоразмерных проблеме. Но какое бы решение не было принято, оно должно быть отражено в системе, чтобы его можно было использовать в Процессе Управ­ления Инцидентами.