ИТ СЕРВИС-МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL | страница 50

Выходами процесса являются:

? известные ошибки;

? Запросы на Изменения (RFC);

? новые регистрационные данные о проблемах (обновленные с учетом информации о способах ре­шения и/или обходных решениях);

? закрытые после устранения причины проблемы регистрационные записи;

? информация для руководства.

Рис. 5.3. Управление Проблемами среди других процессов

5.3.1. Управление Инцидентами

Управление Инцидентами является важным партнером Процесса Управления Проблемами. Эффек­тивная регистрация инцидентов важна для успешного Управления Проблемами, так как эта инфор­мация используется при идентификации проблемы.

Управление Проблемами поддерживает Процесс Управление Инцидентами. Процесс Управления Проблемами изучает проблемы и, пока не будет найдено решение, Управлению Инцидентами пред­лагаются обходные решения для работы над инцидентом. После установления причины и определе­ния Известной ошибки, может быть предложено быстрое решение ("заплатка")[78], которое поможет предотвратить возникновение инцидентов на некоторое время или уменьшит их негативные послед­ствия. Управление Проблемами может подать Запрос на Изменение, который приведет к оконча­тельному решению.

Примечание. Обходные решения могут создаваться и в Процессе Управления Инцидентами, и в Про­цессе Управления Проблемами.

5.3.2. Управление Изменениями

Управление Изменениями отвечает за контролируемое проведение изменений, включая Запросы на Изменения для устранения проблем, предложенные Процессом Управления Проблемами. Управле­ние Изменениями несет ответственность за определение степени воздействия изменения и ресурсов, необходимых для его реализации, а также за планирование, согласование и оценку запрашиваемых изменений. Кроме того, Управление Изменениями информирует Процесс Управления Проблемами о ходе работ и о завершении корректирующих изменений. Оценка этим изменениям дается совмест­но с Процессом Управления Проблемами. Итогом работы является Анализ результатов внедрения[79], после которого в рамках подпроцесса Контроля ошибок может быть закрыта известная ошибка, а также относящиеся к ней (открытые) инциденты.

5.3.3 Управление Конфигурациями

Процесс Управления Конфигурациями предоставляет важную информацию об элементах инфра­структуры, документации, конфигурации программного и аппаратного обеспечения, ИТ-сервисах и других отношениях типа "связан с", "использует" и "является частью". Эти отношения являются исключительно важными для решения проблем.