? Улучшение качества ИТ-услуг и Управления – результат документирования ошибок и/или их устранения.
? Повышение производительности труда пользователей – за счет улучшения качества услуг.
? Повышение производительности труда персонала – наличие документированных решений проблем позволяет даже менее опытным участникам Процесса Управления Инцидентами разрешать инциденты быстрее и эффективнее.
? Улучшение репутации ИТ-услуг – в результате улучшения стабильности услуг заказчики с большим желанием сотрудничают с ИТ-организацией в новых сферах бизнеса.
? Совершенствование знаний в области Управления, эффективное обучение – Процесс Управления Проблемами позволяет хранить исторические данные[77], которые используются при определении тенденций и помогают принять меры по предотвращению новых инцидентов. Исторические
данные также можно использовать при проведении исследований и диагностирования, а также, при создании Запросов на Изменения.
? Улучшение регистрации инцидентов – Управление Проблемами вводит стандарты на регистрацию и классификацию инцидентов с целью эффективного определения проблем и их симптомов. Это также помогает улучшить составление отчетов об инцидентах.
? Более высокая доля инцидентов, разрешенных на первой линии поддержки – поскольку Процесс Управления Проблемами разрабатывает решения для ликвидации инцидентов и проблем, а обходные решения можно найти в базе знаний, то первая линия поддержки с большим успехом сама разрешает инциденты.
5.3. Процесс
Входами для Процесса Управления Проблемами являются:
? детальные описания инцидентов;
? обходные решения, найденные Процессом Управления Инцидентами;
? детали конфигурации из Конфигурационной Базы Данных (CMDB);
? подробная информация от производителя используемых в инфраструктуре продуктах, включая известные ошибки в этих продуктах и технические детали;
? подробная информация об инфраструктуре и ее поведении, такая как записи о имеющихся мощностях, замеры производительности, отчеты о соблюдении Уровней Услуг и так далее.
Основными видами деятельности в рамках Процесса Управления Проблемами являются:
? контроль проблем: определение и исследование проблем;
? контроль ошибок: отслеживание известных ошибок и подача Запросов на Изменения (RFC);
? проактивное Управление Проблемами: предотвращение инцидентов путем совершенствования инфраструктуры;
? предоставление информации: отчеты по серьезным проблемам и достигнутым результатам.
