А я сижу напротив. В моих отсутствующих глазах свет. Чистое и несмышлёное двадцатилетнее дитя.
Перерыв.
Стандарты обслуживания.
1. Первое впечатление. Это то, как выглядит магазин и продавец. Магазин должен быть светлым (нет перегоревших ламп), одежда аккуратно развешена, полы чистые, зеркала сияющие. Продавец опрятный, форма чистая, прическа аккуратная, желательно спортивная, продавец должен приятно пахнуть. Ведь неприятно, когда от тебя разит потом, или, еще хуже, перегаром. Что иногда случается. Когда мы отправляемся до Горьковской никто же не думает, что мы прошляемся до утра и дошагаем, скажем, до Балтийской, а затем снова на работу. Если есть еще время, то можно поспать на скамейках, задвинув их в примерочные, подложив мешки с пуховиками. Мешки пыльные. Какая бы форма ни была до этого, все теряется. Приходит администратор, орет и пинками отправляет мыть витрины. Размазываешь по стеклу уличную грязь, поливаешь водой, все высыхает, стекла в разводах, ноешь: я мыл… это все плохая экология… чушь, конечно, но прокатывает. В зале бардак, клянешь предыдущую смену, жалуешься, что никто не поправил презентацию, администратор орет, что это ты сам вчера ничего не сделал, обещал, что утром, киваешь, соглашаешься, но потом кривишься, сплевываешь. Магазин открывается. Заходит первый покупатель. По нему сказать сложно, какое у него первое впечатление. Может, он вообще ворюга.
2. Приветствие. Обычно это простое доброе утро, добрый день, добрый вечер, или здравствуйте. Проще простого, казалось бы. Поза не должна быть закрытой: руки не скрещены на груди (превосходство) или за спиной (неуверенность), они должны быть либо свободно вытянуты вдоль тела, либо обращены к покупателю. На лице улыбка и доброжелательность. Взгляд устремлен на вошедшего. Но вместо этого слышу рядом шипение администратора, ты почему не поздоровался, я поздоровался, нет, ты не поздоровался, иди сейчас же. Здрасте, цедишь сквозь зубы. Непроизвольно в голосе чистая ненависть.
3. Вступление в контакт. Первая фраза не должна затрагивать товар. Она должна быть нейтральная, не относящаяся к процессу продажи, например, как ваше настроение, как там на улице? Дождливо? Какой у вас любимый цвет? Как сыграл вчера «Зенит»? Какой ваш любимый вид спорта? А дальше уже можно постепенно переходить к товару, двумя тремя вопросами подводя к необходимости обратить внимание на эти непромокаемые кроссовки, этот синебелоголубой шарф, эти коньки и мячики для гольфа. Но, конечно же, это все не работает. Я что дебил? Подходишь и вполне серьезно спрашиваешь: вам помочь? Да, помогите деньгами…
