Время от времени мы все-таки ошибаемся. Во многих организациях действует стандартная процедура.
• Отрицать любые проступки: это сплошное недопонимание; все не так, как кажется.
• Обвинять других: вам велели сделать это или вас подставили.
• Перевести разговор на другую тему: примите высокомерный вид и отметьте, что пора заняться гораздо более важными вопросами, если, конечно, еще не надоело упражняться во взаимных обвинениях…
• Пристрелить гонца: все это сплетни завистников и тех, кто, как всегда, замыслил дурное и отравил источник корпоративного процветания.
• В крайнем случае попробуйте радикальное решение: извинитесь. Это требует смелости и силы духа, которой мало кто обладает, и сделать это нужно грамотно.
Раскаянье – страшная сила
Если вы знаете, что неправы, есть один очень эффективный и неожиданный ход – сказать «извините», хотя это слово уже давно исчезло из корпоративного языка. Помните, что, когда люди злятся, они не способны слушать. Придется повторить свои извинения несколько раз: это неприятно, потому что складывается такое ощущение, будто люди отвергают вас и ваше самопожертвование. На самом деле, они ничего не слышат кроме своих эмоций. К тому же для них язык вашего тела и тон голоса намного красноречивее, чем слова. Так что, если вы тычете в человека пальцем и орете: «Послушайте, я же извинился пять раз! Неужели не понятно?!» – не удивляйтесь, если он разозлится еще больше.
Не забудьте, что действовать нужно быстро. Извинитесь с самого начала: чем дольше зреет раздражение, тем хуже результат. Люди утверждаются в своем мнении, слухи преувеличиваются, и муха превращается в жирного слона. Потушите пожар до того, как он спалит все вокруг.
В крайнем случае попробуйте радикальное решение: извинитесь.
Рассказ о раскаявшемся рыцаре
Его посвятили в рыцари, и он гордился собой. Теперь он мог донимать народ Британии своим чванством, разглагольствовать на любые темы и считать себя непогрешимым.
Оглядываясь назад, думаю, я проявил небольшую бестактность, когда сказал ему, что он стал высокомерным и узколобым. Как и следовало ожидать, рыцарь королевства пришел в невообразимое бешенство.
Передо мной стоял выбор – воззвать к разуму и логике или к эмоциям. С точки зрения логики я мог в два счета объяснить, почему он кажется мне высокомерным и узколобым. Но бороться с эмоциями с помощью логики – то же самое, что тушить пожар бензином – неудачная идея. Нужно бороться с эмоциями с помощью эмоций. А реальное положение дел и логику оставим на потом. Так что я решил извиниться. Пришлось повторить восемь раз, прежде чем он услышал. Было неприятно. Мне хотелось наорать на него за тупость и за то, что он игнорирует мои извинения. Мне хотелось стукнуть его как следует. Но я сохранял спокойствие, и скоро он тоже успокоился.
