Постепенно он осознал, что действительно вел себя как высокомерный, узколобый, напыщенный осел, делая из себя посмешище. Весь день он ходил за мной и извинялся. И я тоже извинялся (снова), и жизнь наладилась.
Извиняться всегда тяжело. Но постарайтесь извиниться как можно раньше, повторите несколько раз, сохраняйте спокойствие, и даже самый напыщенный и глухой рыцарь поймет, что вы хотите сказать. Главная задача – не доводить до подобных ситуаций. Но тогда жизнь превратится в муку. Иногда стоит поставить человека на место (см. Часть четвертая, разделы 04, 07).
Бороться с эмоциями с помощью логики – то же самое, что тушить пожар бензином.
03. Решение кризисных ситуаций
Ничего плохого с нами не случится. Катастрофы происходят с другими людьми. Ограбления, убийства и беспредел существуют где угодно, только не в нашем добром, разумном и безопасном мирке. Но потом этот мир начинает рушиться, и вы, как лидер, должны всех спасти.
Допустим, вы на конференции в другой часовой зоне. Телефонный звонок будит вас в 2:30 в гостиничном номере. «Что нам делать?» – паника на том конце. – «Пресса съест нас заживо; совет хочет знать, что происходит; друзья и родственники требует объяснений; тут сумасшедший дом какой-то». «Ситуация под контролем?» «Конечно нет, поэтому мы и звоним вам: ведь вы лидер. Скажите, что нам делать – сейчас же». Такие ситуации в учебниках красиво называют «моментом истины». В ближайшее время вас ждет либо победа, либо провал.
Кризисный менеджмент начинается не с кризиса, а задолго до него. Кризисы неизбежны; вопрос в том, что, где, когда и почему вы будете делать.
Преодоление кризисной ситуации состоит из трех частей:
1) предотвращение;
2) подготовка и практика;
3) своевременный, профессиональный, позитивный и упреждающий ответ.
Лучший способ справиться с кризисом – предотвратить его. Оцените риски вместе со своей командой. Что может пойти не по плану? Обсудите основные категории:
• юридические аспекты: трудоустройство, дискриминация, ответственность за качество продукта, конфиденциальность;
• криминал: мошенничество, хищение, терроризм, жестокость, хакерские атаки;
• здоровье и безопасность: медицинское страхование и страхование труда;
• технические аспекты: потеря данных, отключение электричества, воды, сбой веб-сайта и IT-систем, отказ серверов;
• операционные аспекты: простой, производственные потери, увольнение важных сотрудников;
• финансы: соглашение с банком, задолженности, угроза поглощения;
