Справочник лидера | страница 46

Страх вызывает желание:

• бешено защищаться,

• задевать чувства врага,

• спорить на любое слово,

• мстить, забыв о здравомыслии.

Как видите, ситуация «веселая», особенно в последний рабочий день. К тому же распространенная и очень непродуктивная: это интеллектуальная, политическая и эмоциональная баталия.

Согласие достигается с помощью:

• сопереживания,

• обсуждения проблемы,

• поиска решения.

В разгар битвы это намного сложнее, но и намного продуктивнее.

Как добиться согласия?

Не нужно обниматься. Иначе вас неправильно поймут. Постарайтесь выслушать человека и закрыть глаза на угрозы и обвинения. И на эмоции. Пусть человек выскажется. Слушайте внимательно, чтобы показать, что вы понимаете его. (Про умение слушать мы поговорим в пятом разделе пятой части.)

Пусть человек выпустит пар и остынет. Убедитесь, что вы правильно поняли его ситуацию. Не пытайтесь навязать свою точку зрения или оправдаться: это лишь усугубит конфликт. Не пытайтесь побороть эмоции логикой. Не нарушайте личное пространство человека: отойдите и дайте ему успокоиться.

Постарайтесь сосредоточиться на действиях, результатах и выгоде. Этим можно заняться только после того, как вы перестанете орать друг на друга. Когда последний раз крики и ругань приносили достойный результат? Сначала выслушайте, потом задавайте вопросы:

• «То есть нам нужно добиться…?»;

• «Итак, что нужно выполнить к следующей неделе/месяцу?»;

• «Какого решения ждет клиент?»

Как ни странно, это обычно самая простая часть. Когда все вы успокоитесь и обсудите ситуацию, дальнейшие действия становятся очевидны, даже если они неприятны. Для того чтобы найти решение конфликта, следует:

• перечислить варианты, не зацикливаясь на одном решении;

• попросите вторую сторону предложить не одну идею, а несколько;

• обсудите дальнейшие шаги и оформите формальное согласие: попросите собеседника резюмировать, а затем подтвердить свое согласие в письменной форме.