Искусство задавать вопросы | страница 34

Что представляет собой БП-методика? По сути, она очень проста. Не случайно ею так хорошо владеют дети!

Задание:

Вернитесь, пожалуйста, к предыдущему частному примеру (с мороженым) и проанализируйте его: что делает ребёнок? Какова базовая схема (парадигма) его поведения?

Постарайтесь не переворачивать страницу, прежде чем проведете этот анализ.

Шаг 1:___________________________________

Шаг 2:___________________________________

Шаг 3:___________________________________

Шаг 1. «А» выдвигает свое «предложение»

Фраза «Мам, купи мороженое!» является ни чем иным как предложением, которое «А» хочет продать. Она вполне могла бы звучать следующим образом: «Подпишите, пожалуйста, этот договор!» («Примите это предложение!», «Купите!», «Продайте мне ваш компьютер!» и т.д.)

При оптимальном подходе можно избежать преждевременных предложений. Этому мы учились на Ступени 2. Но иногда мы считаем, что уже провели достаточный объем предварительной работы, или мы полагаемся на информацию из третьих рук (клиент Майер непременно хочет поехать в Рим), слишком поздно замечая, что логические посылки были ошибочны. Бывает и так, что мы попросту слишком нетерпеливы. Как показывают первые игровые раунды в рамках семинара, это случается со многими продавцами, когда они нервничают.

Как бы то ни было, мы раскрываем карты, а нам отвечают «нет». Как в такой ситуации поступает ребёнок (или: как теперь должен поступить «А»?)

Шаг 2. Вопрос «почему»

Ребёнок говорит: «Почему?». Разумеется, существует множество более элегантных формулировок данного вопроса. Мы часто подразумеваем вопрос «почему?», даже если это слово как таковое отсутствует. Возможны, например, следующие варианты.

♦ Клиента что-то не устраивает?

♦ Могу я спросить о причинах вашего несогласия?

♦ Что бы вы предпочли взамен?

♦ Значит, этот вариант вас не устраивает?28

28 В данном случае используется одна из разновидностей того внимания, которую Томас Гордон называет активным вниманием к собеседнику. При этом один собеседник повторяет слова или суть сказанного вторым собеседником, несколько повышая интонацию. Как правило, это побуждает второго собеседника к продолжению диалога и добровольному объяснению причин недовольства.

Интересно, что большинство людей реагирует позитивно, когда его спрашивают о причинах, обусловливающих его точку зрения. Подобные расспросы воспринимаются как интерес к их персонам, как подтверждение того, что их воспринимают всерьёз. Это отношение благотворно влияет на самооценку (см. раздел «Техника расспроса – зачем она нужна?», Часть 2). Даже мать в рассматриваемом случае объясняет ребёнку причину: «Потому что скоро обед».