Мне кажется, что в условиях России такое отношение к покупателю особенно важно. Курсы по продаже в Англии и особенно последовавшая затем стажировка в Лондоне убедили меня в том, что в России следует продавать чуточку иначе, чем на Западе.
Дело в том, что в значительной мере Запад – это мир вещей, мир более материальный и менее «человечный», чем наш. Россия – это мир людей. Можно отчасти согласиться с мнением английского писателя Д. Голсуорси о русских: «Для русского материальные ценности и принципы, за ними стоящие, значат слишком мало, а чувства и выражение их – слишком много».
Я это учитывал и в своей практике продаж и при составлении пособий для курсов по продажам в России. На первое место среди качеств и умений продавца я ставил и ставлю не технические навыки и знания, а заботливое отношение к покупателю.
Российский покупатель скорее чем его западный коллега, простит продавцу его недостаточное знание продукта и прочие его огрехи, если это компенсируется чуткостью и вниманием.
Доброжелательность – это часть атмосферы. Во многих странах еще остались маленькие семейные магазинчики, хозяева которых знают всех жителей квартала. Кусок мяса или булку вы можете купить и в большом магазине на другой улице, причем часто дешевле. Но здесь вас расспросят о муже и малышах, приберегут косточку для вашей собаки. Здесь вам расскажут последние сплетни. Словом, здесь вам уютно и комфортно. Здесь вас уважают. Здесь вы ощущаете себя важным и значимым.
Лучшими кандидатами на должность продавца являются те, кто обладают доброжелательностью от природы, кто располагает к себе, кто умеет искренне проникнуться проблемой покупателя. Выше я описал способ подбора продавцов, основанный на наблюдении за их реакцией на выступления своих коллег.
Прав Чичваркин, утверждавший, что продавцу «Евросети» нужна доброжелательность от природы.
Я позволю себе повторить приведенные выше слова Рокфеллера: «Умение общаться с людьми – это товар, который можно купить точно так же, как мы покупаем сахар или кофе, и я заплачу за такое умение больше, чем за что-либо другое на свете».
