Уже много лет я довольно успешно использую эту игру. Она представляет собой эксперимент, мысленный или реальный, в котором вы пытаетесь изобразить из себя вашего Клиента в конкретной ситуации.
Это может быть покупатель в вашем магазине, пациент вашей клиники, получатель ваших документов, посетитель вашего офиса, выставочного стенда или сайта, участник организуемой вами конференции.
Поставив себя на место Клиента, задавайте себе вопросы: «А что ему нужно? Как сделать так, чтобы он получил желаемое, и не просто получил, а получил быстрее и удобнее?» Пройдите с ним весь путь.
Возьмем покупателя в магазине. Для него магазин начинается за несколько метров до входа, с вывесок, витрин, штендеров – все это должно затягивать его в воронку под названием «магазин». Мысленно, а лучше фактически…
Войдите в свой магазин и, вообразив себя Клиентом, пройдите весь путь до покупки. И даже до дома Клиента.
Вот Клиент входит. Не скользят ли ступени лестницы? Если дверей несколько, то легко ли ему определить, какая из них открыта (у нас это часто проблема)? Насколько дружелюбен охранник? Во что сразу же упирается взгляд Клиента? Как быстро он получает первичную информацию: где что расположено и т. д.? Удобно ли спланирован магазин? Как быстро он попадает в отдел, который его интересует? Помогают ли ему указатели? Хватает ли тележек? Удобно ли ему толкать тележку по проходу? Удобны ли ценники? Работает ли реклама на месте продажи? Понятны ли ему ваши объявления по радио и на стенах? Какие звуки и запахи он ощущает, нравится ли ему, например, полублатная мелодия, которую гоняют в магазине? Сколько времени ему потребуется на рутинную покупку, если это постоянный покупатель? Сколько времени ему потребуется на нечастую покупку? Подойдет ли к нему опытный дружелюбный продавец-консультант? Долго ли ему ждать у кассы? Если кассир ошибся, то извинятся ли перед ним после того, как угрюмый охранник перелопатит содержимое его сумки? Если Клиент недоволен, то может ли он быстро и без проблем довести свое недовольство до руководства?…
Другой уровень вопросов: «Есть ли доставка? Есть ли парковка? Есть ли где оставить ребенка? Есть ли где поесть? Есть ли туалет? Может ли Клиент извлечь что-то полезное для себя из сайта магазина, может ли он купить через сайт?»
Вопросы, вопросы, вопросы. Это элементарные вопросы, но если их себе задать и попытаться найти на них ответ, то можно получить очень неплохие подсказки для решений. Быстро и бесплатно.
