причем вне зависимости от объективного состояния вашего продукта.
Телефоны iPhone первого поколения, произведенные компанией Apple, оказались крайне
успешными: потребители ждали чуда и в итоге получили устройство, работавшее даже лучше,
чем они ожидали. Второе поколение телефонов — iPhone 3G — было встречено с меньшим
энтузиазмом. Ожидания перед запуском продукта были столь высокими, что компания просто не
смогла удовлетворить их в полной мере.
В абсолютных показателях iPhone 3G значительно обогнал предшественника: он работал
быстрее, имел больший объем памяти, несколько новых свойств и продавался по более низкой
цене. Тем не менее многие клиенты не ощутили, что этот продукт действительно лучше
прежнего. Apple не смогла соответствовать их ожиданиям, в итоге репутация компании
пострадала. То же самое произошло и при запуске iPhone четвертого поколения: небольшой
конструкционный дефект антенны заставил многих клиентов отвернуться от устройства, которое
по всем остальным параметрам превосходило прежнее.
Сделайте все, что в ваших силах, чтобы неожиданно порадовать своих клиентов. Бесплатная
ускоренная доставка обуви Zappos более ценна, когда становится для клиента сюрпризом, —
будучи обозначенным как часть сделки, это условие лишило бы ее неожиданного и позитивного
эмоционального влияния.
Превысив ожидания потребителей, вы значительно поднимете их лояльность.
Предсказуемость
Я всегда верил, что для успеха продукту или услуге в первую очередь необходимо качество.
Хороший продукт может сам себя продать.
Виктор Киам, бывший владелец компании Remington и футбольной команды New England Patriots
Мой друг детства Аарон Шира открыл со своим братом Патриком компанию Shira Sons
Painting. Они красили здания университетов, военных баз, дома стоимостью в несколько
миллионов долларов. Начав с нуля, молодые люди смогли стать лучшими субподрядчиками по
работам в области покраски для целого ряда крупных строительных компаний в Коламбусе.
Каким образом двум парням удалось прорваться на высококонкурентный рынок и
переиграть других подрядчиков, которые занимались этим бизнесом на протяжении десятков
лет? Все просто: нанимая на работу Аарона и Пэта, вы можете быть совершенно уверены в
том, что работа будет сделана точно и в срок.
