достаточной ценности, есть специальное слово — «мошенник».
Доставка ценности — это комплексный процесс, в результате которого каждый клиент,
купивший ваш продукт, должен почувствовать себя удовлетворенным. Этот процесс включает в
себя обработку заказа, управление складскими запасами, доставку товара, решение
возникающих проблем, поддержку клиентов и так далее. Не имея системы доставки ценности, вы
не имеете бизнеса.
Лучшим компаниям в мире удается доставлять клиентам обещанную ценность, превосходя
самые смелые ожидания с их стороны. Клиенты любят, когда все процессы, связанные с
покупками, происходят быстро, последовательно и с высокой степенью надежности.
Чем большее удовольствие испытывает клиент от работы с вами, тем выше шансы на его
последующее возвращение. Счастливые клиенты охотно будут рассказывать о вас другим,
способствуя тем самым росту вашей репутации и привлечению новых клиентов.
Успешным компаниям удается удовлетворять своих клиентов почти всегда, невзирая на
изменчивые обстоятельства. Компании-неудачники не могут сделать своих клиентов
счастливыми, теряют их и через какое-то время терпят фиаско.
Поток ценности
Идеальный дизайн предполагает отказ от всех ненужных деталей.
Мин Тран, технолог и дизайнер
В Procter & Gamble мне больше всего нравилось изучать процесс создания продуктов и их
доставки клиентам. Вот что, к примеру, происходит с бутылкой моющего средства Dawn:
1. На фабрику поступает сырье.
108
2. Различные виды сырья смешиваются между собой в определенных пропорциях,
получается жидкость для мытья посуды, которая хранится в огромных контейнерах.
3. С помощью специальной формы производятся пластиковые бутылки. После того как в них
заливается жидкость, они завинчиваются крышками.
4. На каждую бутылку наклеивается этикетка.
5. После визуальной проверки бутылки упаковываются в коробки, которые затем грузятся
на палеты.
Это вполне типичный пример процесса создания ценности, который начинается с сырья и
заканчивается готовыми продуктами, ожидающими отгрузки. Вот что происходит дальше:
1. Палеты заворачиваются в пленку, ставятся в штабели и перевозятся на склад для
дальнейшей отгрузки.
2. После получения заказа от клиента палеты готовятся к погрузке.
3. После погрузки товар перевозится в ближайший к клиенту дистрибуционный центр.
4. Клиент перегружает палеты на другой транспорт.
