электронное письмо с предложением возобновить подписку на более выгодных условиях. Не
получив от вас ответа, они будут посылать вам новые уведомления каждые несколько месяцев до
тех пор, пока вы не подпишетесь вновь или не попросите о том, чтобы они удалили ваши
контакты из своей базы данных. Так как Netflix строит бизнес на основе подписки, то каждый
вернувшийся клиент представляет собой новый ежемесячный поток прибыли, значительно
повышающий показатель пожизненной ценности каждого клиента.
Возобновление обычно оказывается более простым, быстрым и эффективным способом
повышения доходности бизнеса, чем привлечение новых клиентов. Ваши старые клиенты знают
вас, доверяют вам и понимают, какую ценность вы способны предоставить. У вас уже есть их
контактная информация. Стоимость приобретения клиента (как элемент допустимой цены
приобретения) в данном случае будет крайне низкой: все, что вам нужно, — это связаться с
клиентом и сделать привлекательное для него предложение.
Возобновление отношений будет гораздо проще, если вы получаете от клиента разрешение
на продолжение общения. Ваш список потенциальных клиентов — важный актив, но список
прежних клиентов обладает ничуть не меньшей ценностью. Получив от клиента разрешение на
продолжение общения, вы увеличиваете вероятность возобновления, если он по каким-либо
причинам перестал покупать ваш продукт.
Зачастую у компаний имеется достаточно много данных о клиентах: как минимум, кто и
когда сделал покупку. Нет ничего сложного в том, чтобы вытащить из электронной системы
список клиентов, которые не покупали у вас продукт в течение какого-то времени, и обратиться
к ним с просьбой о возобновлении отношений.
107
Установите для себя приоритетную задачу: раз в 3–6 месяцев выходить на «потерянных»
клиентов с новыми предложениями и пытаться убедить их вновь вернуться к вам. Результаты
окажутся поразительными.
Глава 5
Доставка ценности
Удовлетворение клиента — самая лучшая бизнес-стратегия.
Майкл Лебеф, бизнес-преподаватель, автор книги How to Win Clients and Keep Them for Life («Как
завоевать клиентов и сохранить их на всю жизнь»)
Успешный бизнес потому и называется успешным, что способен выполнять обещания,
данные своим клиентам. Для тех, кто получил чужие деньги и не предоставил взамен
