Активные продажи 3.4: Стратегии переговоров | страница 31

6. Еще раз извиниться.

А теперь будет здорово еще раз извиниться. Второе извинение уж

точно сделает свое дело — смягчит гневного клиента.

МП: Да, ошибки наших поставщиков не оправдывают наших ошибок.

Естественно, мы должны справляться с такими ситуациями. Извините еще раз.

К: Хорошо.

7. Рассказать, что вы будете делать в дальнейшем, чтобы это не

повторилось.

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рысѐв, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

231

MП : На будущее мы будем держать в запасе несколько компонентов,

чтобы такие ситуации не повторялись.

К: Ладно, когда ждать полной реализации проекта?

МП: Через 2 недели - точно!

К: А раньше никак нельзя?

МП: С моей стороны будет очень неправильно давать нереалистичные

обязательства, особенно сейчас.

К: Хорошо.

Потренируйте этот алгоритм, он вам обязательно пригодится.

Выслушали, извинились, уточнили детали, предложили два-три ва-

рианта, объяснили, почему так произошло, извинились еще раз, ска-

зали, что будете делать в будущем, чтобы предотвратить подобную

ситуацию.

Как вы уже смогли, наверное, заметить, первый алгоритм лучше

применять тогда, когда вашей реальной вины нет или она минимальна.

Второй алгоритм лучше реализовывать, когда действительно есть ваша

вина и ее явные доказательства.

Разумеется, есть и другие технологии и алгоритмы противокон-

фликтного поведения. Но мы ограничимся этими двумя. Однако это не

значит, что мы сказали все, что хотели. И это, естественно, не значит,

что вы услышали то, что хотели...

Продолжим.

Очень важным является то, что ситуация конфронтации — это

стрессовая ситуация. И иногда нам сложно справиться или с давлением

клиента, или со своими эмоциями, или и с тем и с другим одно-

временно. Поэтому предлагаю вашему вниманию несколько техник

снятия напряжения и поиска ресурсных зон. Да, да. Мы сейчас по-

говорим о саморегуляции и управлении самим собой. Чтобы справиться

с гневным клиентом, необходимы особые психотехники!

25.3. Управление собственным состоянием

Визуализация и представление

Основной поток отрицательных эмоций вышивается у клиента

через слова и звуки. Конечно, я не отрицаю, что злое или раздраженное

выражение лица клиента тоже влияет на наше состояние. Но все-таки в

словах и интонациях клиента, мне кажется,

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рысѐв, 2011

– продажи и управление.