Активные продажи 3.4: Стратегии переговоров | страница 30

внутри себя он примет извинения к сведению, что на следующих этапах

скажется на вашем разговоре в положительном смысле.

3. Уточнить детали.

Мы не всегда представляем ситуацию во всех деталях. До-

полнительная информация позволит нам более оперативно и

конкретно решать вопрос. Более того, иногда мы вообще можем быть не

в курсе событий, потому что причины конфликта по временному или

пространственному параметру лежат за пределами нашей компетенции

или нашего пребывания в компании.

МП: А насколько дней у нас задержка?

К: На 15! Это безобразие.

МП: С вашей стороны кто данные предоставляет?

К: А какое это имеет значение?!

МП: Я спрашиваю, чтобы лучше понимать ситуацию.

К: Александр Поздняков.

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рысѐв, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

230

4. Предложить два или три варианта решения.

Как предьщущий, так и этот пункты совпадают с предыдущей

версией алгоритма. Что же здесь плохого? Решительно ничего дурного

я в этом не вижу. Конфликтующему клиенту нужно разрядиться и

сбросить агрессию. Такую возможность мы ему уже предоставили.

Теперь клиенту нужно решение вопроса. Пожалуйста, мы ему

предоставим выбор.

МП: Сергей Константинович, предлагаю два варианта решения возникшего вопроса.

Первый вариант - мы сейчас бросаем все наши силы на ваш проект. Второй

вариант - мы привлекаем еще одного человека от вас, с помощью которого мы

ускорим производство. Впрочем, одно решение не противоречит другому. Можем

это делать одновременно.

К: Это вы и так должны сделать - бросить все силы на наш проект. С нашей стороны

я могу вам предложить Романа Запольского.

5. Объяснить, почему произошло именно так.

Этот пункт у некоторых может вызвать сомнения. Дескать, клиенту

все равно, почему мы сделали что-то плохо, не так. «Это ваши

проблемы», — может подумать и даже сказать клиент. Да, клиент может

так сказать, если мы сразу стали объяснять ему причины, не предлагая

решения. А мы-то действуем по-другому. Мы сначала извинились,

затем, что очень важно, предложили свои решения. А уж только потом

мы стали объяснять, почему так произошло.

МП: Сергей Константинович, задержка произошла не из-за нашего неуважения к вам

и вашей компании. Ни в коем случае! Наши поставщики не вовремя предоставили

нам компоненты.

К: Вы должны были предусмотреть. Это же ваш бизнес.