Активные продажи 3.4: Стратегии переговоров | страница 29

Давайте, как всегда мы это делаем, рассмотрим его более подробно.

Вам интересно? Мне так - очень интересно, что я вам сейчас расскажу! У

самого дух захватывает!

1. Выслушать.

О необходимости развивать умение слушать мы говорили при

раскрытии предыдущего алгоритма. Если действительно глубоко

задуматься, то можно осознать простую истину — чем лучше ты

слушаешь, тем больше у тебя возможностей в переговорах. Здесь

вспоминается поговорка — все гениальное просто!

Клиент: Вы мне все сроки сорвали! Это безобразие! Возвращайте мне деньги.

2. Извиниться.

Если что-то произошло по вашей вине, к примеру, несвоевременная

поставка или снижение качества продукта или услуги, обязательно

принесите извинения. Из своего опыта наблюдений я констатирую тот

обстоятельство, что продавцы достаточно часто не видят смысла

извиняться за свои промахи. Это удивительно! Что здесь такого

сложного — сказать «извините, пожалуйста!»? А если вы это скажете

еще и искренне, человек, с которым у вас намечается конфликт,

потеплеет. А тем, кто считает, что в бизнесе извиняться не надо, дескать,

показываешь свою слабую позицию, дескать, клиент сядет на шею, я

отвечу, что еще более слабая позиция видна, когда человек всеми сила-

ми защищается, но не извиняется. Это, право, очень смешно. И,

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рысѐв, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

229

возможно, даже глупо. Каждый человек, каждая компания ошибается.

Признай свою ошибку и извинись.

Слышу еще один контраргумент от заинтересованного в этой теме

читателя: «А что делать, если компания постоянно нарушает свои

обязательства по отношению к клиенту, постоянно извиняться, что ли?»

Мой ответ прост. Да, да, и еще сто раз «да»! И одновременно идти к

начальству, чтобы обсуждать сложившуюся в компании проблему. И

предлагать руководству компании свои решения. Если же начальство не

считает нужным исправлять ситуацию, то вы сами знаете, что вам де-

лать...

Менеджер по продажам: Сергей Константинович, извините, это наша ошибка,

наша вина. Приносим свои искренние извинения.

Клиент: Да что мне ваши извинения, работа-то не выполнена.

Здесь важно подчеркнуть, что не надо ждать от собственных

извинений

необыкновенного

воздействия,

исцеляющего

ваши

отношения с клиентом. Клиент, скорее всего, будет продолжать

агрессивную линию поведения. Ведь ему нужно решение. Но! Где-то