столько, сколько считает достаточным сотрудник. При хорошей подготовке их может быть несколько тысяч
или больше.
Здесь есть еще одна возможность. Мне очень понравилась следующая идея, которую я где-то
прочитал. Например, вам нужно сделать серию рекламных объявлений. Вы делаете три варианта
рекламного объявления и указываете три разных телефона. Таким образом, вы немедленно выясняете, какое рекламное объявление эффективнее. Далее вы берете самое эффективное объявление за основу и
делает еще два других варианта. И опять даете три разных объявления. И так раз разом. Таким образом, качество вашего рекламного объявления непрерывно растет.
Как утверждают специалисты по рекламе, только от шрифта действенность объявления может
изменяться в двадцать и более раз. Но какое объявление эффективнее, без проверки на опыте определить
часто невозможно
Вернемся к продаже оборудования То есть, например, во время рассылки коммерческих
предложений, вы можете сравнить действенность разных видов связи и разных текстов. И далее
совершенствовать свою рассылку. Можно утверждать, что рассылка окажется дешевле счетов за
междугородные и международные переговоры. И эффективнее. Кроме этого, вы получаете еще и
исследование рынка. Можно и обзванивать по списку, но сотрудник, прежде чем сделает хотя бы один
звонок, должен пройти тренинг и сдать зачет. Вы должны утвердить подробный сценарий разговора.
Качество тренинга, конечно, тоже нужно проверять. И потом никакого отступления от утвержденного
сценария.
Далее, сотрудник #5 должен точно и подробно знать, что отвечать на звонки и что делать после
получения письма или факса клиента. Если вы будете иметь три разных модели реакции, которые будут
отрабатывать три разных сотрудника, вы сможете непрерывно совершенствовать качество обслуживания
клиентов.
Вопрос. Чем здесь нужно управлять? Если вы что-нибудь не продумаете заранее, вам придется на
каждый звонок реагировать уникально, а это утомляет и снижает эффективность. А как мы договорились, работать нужно легко и красиво.
У вас остается еще одна проблема — это блуждающий разум сотрудника. Сотрудник будет все
время пытаться выдавать так называемые «идеи». А вот давай позвоним такому-то и предложим ему
