Все потребности клиента, которые вы можете удовлетворить, также делятся на два класса: осознаваемые в данный момент времени и неосознаваемые в данный момент времени.
Прежде всего важно понимать, что потребности клиента неравнозначны. Одни имеют более высокий приоритет, другие – более низкий. Потребности упорядочены в определенную иерархию, которая влияет на покупательские решения, принимаемые вашим клиентом. С учетом вышесказанного общее правило выглядит следующим образом.
Покупаемый товар и предлагающая его фирма должны прежде всего удовлетворять те потребности клиента, которые имеют в его глазах более высокий приоритет. Только в том случае, если ваш товар удовлетворяет все горячие потребности, у него появляется шанс быть купленным.
В свою очередь при одновременном удовлетворении горячих потребностей несколькими конкурирующими фирмами преимущество получит та, которая лучше учитывает потребности с более низким приоритетом.
Потребности клиента можно разделить на два типа:
1) рациональные (технические);
2) эмоциональные (мотивы).
Рациональные (технические) потребности обычно выражаются в виде спецификаций и официальных запросов, где указываются технические параметры требуемого оборудования.
В свою очередь эмоциональные потребности клиента (его мотивы) отражают человеческий фактор процесса закупки. Такими мотивами могут быть стремление к профессиональному признанию, жажда личного обогащения, стремление дать хорошее образование своим детям и т. д.
Начинать выяснение технических потребностей (подробных характеристик оборудования и т. д.) рекомендуется только после выяснения эмоциональных мотивов клиента. Этим вы сможете сэкономить себе немало времени, не составляя заведомо бесполезных коммерческих предложений.
Проверенный способ выяснения потребностей клиента – это эффективная техника постановки вопросов. Именно правильно сформулированные вопросы дадут вам информацию о фактических потребностях клиента, о проблемах, которые его волнуют, о задачах, которые он стремится решить. На основе ответов вы сможете затем предложить наиболее подходящее клиенту решение. Ваши вопросы также послужат установлению взаимного доверия. Клиент почувствует, что вы искренне интересуетесь его мнением, понимаете его, стремитесь помочь ему, цените его как личность. Результатом станет взаимовыгодное партнерское сотрудничество на основе доверия.
При переговорах с клиентом стремитесь с помощью вопросов выяснить следующее:
