Не следует предлагать на всякий случай контактных номеров своей фирмы. Во время телефонных переговоров стоит задача объяснить и доказать, что данная фирма самая лучшая. Опыт подсказывает, что никогда не обращаются в фирму, чей телефон оставлен на крайний случай.
Если цель звонка состоит в назначении личной встречи, не следует давать много информации по телефону.
Существуют некоторые выражения, которые способны оттолкнуть собеседника, тогда как этого можно даже не осознавать. Самыми распространенными являются следующие.
«Проблема» – это слово является одним из подводных камней телефонных переговоров. Если в ответ на агрессивный настрой клиента спросить его: «В чем ваша проблема?», то часто ответом послужит фраза, что проблема не у него, а у компании, из которой звонит человек.
«Жалоба» – это слово подталкивает клиента к предъявлению претензий. Кроме того, оно может служить косвенным намеком, что у клиента не все в порядке со здоровьем. Лучше будет использовать фразы: «Обрисуйте, пожалуйста, вашу ситуацию» или «Пожалуйста, расскажите мне, что случилось».
«Я постараюсь» – эта фраза не активная и обычно истолковывается собеседником как прикрытое желание отвязаться от него. Она подразумевает, что человек или не собирается ничего делать, или считает любые действия бесполезными. Если все-таки необходимо использовать в разговоре эту фразу, лучше сформулировать ее так: «Я сделаю все, что от меня зависит».
«Вы должны» – эта фраза весьма взрывоопасная, особенно если клиент проявляет свое недовольство. Характерным ответом на эту фразу служит реплика: «Я вам ничего не должен». Необходимо стараться не использовать эту фразу в разговоре или при необходимости видоизменять ее.
«Вы должны войти в наше положение» – эта фраза, как и предыдущая, может вывести клиента из себя. В ответ можно услышать: «Я вовсе не хочу входить в ваше положение». Нужно стараться избегать применения этой фразы в разговоре.
«Это не в моих силах» – клиенту необходимо говорить, что можно сделать. Лучше будет сказать: «Давайте я выясню, чем смогу вам помочь, и перезвоню». Обязательно уточнить, когда именно можно перезвонить клиенту. Не применять при этом шаблонной фразы: «Как можно быстрее», поскольку могут быть разные представления о скорости.
«Мне очень жаль, но его сейчас нет на месте» – клиент слышит фальшь в голосе (а действительно ли так жаль?). Правильнее будет ответить, что этого человека сейчас нет на месте, предложить дополнительную информацию (например, когда он вернется) и спросить, не хочет ли он переговорить с другим сотрудником.
