При ведении телефонных переговоров не избежать работы с недовольными и проблемными клиентами. При телефонном разговоре люди часто чувствуют себя храбрее, чем при личном контакте, и звонок недовольного, рассерженного клиента может застать врасплох. В данном случае нужно правильно настроиться на разговор и стараться контролировать беседу. Во время такого разговора нужно сохранять спокойствие, быть логичным, собирать информацию.
Есть несколько стадий клиентского гнева:
1) звонящий человек раздражен ситуацией в целом. Это происходит, когда компания не выполнила данные клиенту обязательства, а также из-за ряда других причин. На этой стадии необходимо справиться с клиентским раздражением, чтобы оно не перешло во вторую стадию;
2) гнев клиента направлен непосредственно на звонящего.
На этой стадии можно услышать направленные в адрес звонящего ругательства и угрозы;
3) гнев направлен на всю компанию в целом и на каждого сотрудника в отдельности.
Не исключено, что клиент будет жаловаться в прессу, подавать в суд и распространять негативную информацию о компании, что приведет к потере репутации, а в результате и постоянных клиентов.
Чтобы справиться с этой ситуацией и не доводить дело до критического момента, нужно действовать следующим образом.
1. Слушать клиента активно, не идти у него на поводу. Во время разговора дать клиенту выговориться, не урезонивать его и не перебивать. Человек, находящийся в гневе, не способен ничего услышать. Со временем он выговорится и немного успокоится. Ему нужно сделать паузу для того, чтобы передохнуть. После того как клиент высказался, можно переходить ко второму этапу.
2. Подвести итог всему сказанному им. Переформулировать сказанное клиентом, дать ему понять, что его внимательно слушали и поняли причину недовольства. Во время разговора можно называть клиента по имени, что послужит подтверждением внимания к нему и будет способствовать личному контакту. Чтобы окончательно выяснить сложившуюся ситуацию, надо задавать клиенту открытые вопросы. Когда гнев клиента утихнет, он будет способен ответить на вопросы. Нужно стараться не потерять контакта с ним.
3. На следующем этапе необходимо рассказать клиенту, как будете решать его проблему, что хотите предпринять.
Проследить, чтобы все обещанное было сделано независимо от того, входит ли это в круг обязанностей компании или нет. Перезвонить клиенту и убедиться, что он доволен результатом решения его проблемы. Если удается профессионально решить такой конфликт, то можно вернуть клиента и надолго завоевать его доверие.
