• Что мы должны начать делать, чтобы помочь нашим потребителям достигать их наиболее важных целей?
• Что мы должны перестать делать, поскольку это не соответствует наиболее важным целям наших потребителей?
Достигайте большего меньшими ресурсами
Опираясь на ответы, которые вы дали на приведенные выше вопросы, сформулируйте ваше обязательство достигать большего меньшими ресурсами.
Мы служим… [перечислите основных потребителей]:
посредством… [выполнения какой работы?];
для того, чтобы помочь им достичь… [назовите их важнейшие цели];
Для того чтобы достичь большего в отношениях с нашими потребителями, мы будем тратить меньше времени и ресурсов на… [назовите системы, процессы или задачи, которые не приносят пользы потребителям];
и мы будем тщательно фокусировать все наше оставшееся время и ресурсы на… [назовите системы, процессы и задачи, которые приносят пользу потребителям].
Лучший способ научиться чему-то – научить этому других. Все знают, что, готовясь к уроку, учитель узнает гораздо больше своего ученика. Если вы действительно хотите усвоить то, о чем вы узнали в этой главе, в ближайшее время обратитесь к своему коллеге, другу или члену семьи и научите его тому, что вы сейчас узнали. Задайте ему вопросы (приведенные ниже или ваши собственные), которые заставят его задуматься:
• Во времена неопределенности от каждого требуется, чтобы он делал больше меньшими ресурсами. Но что в действительности это означает? Означает ли это, что вы будете пытаться делать все то, что делали раньше, но с меньшим количеством людей? Вы говорите, что уже делаете больше меньшими ресурсами, но чего именно вы делаете больше?
• Кризис перемещает наш фокус внимания с потребителей на финансы. В чем заключается риск такого смещения фокуса?
• Чем лояльность потребителей отличается от удовлетворенности потребителей?
• Какие потребители расстроятся, если вашей организации не станет? Почему?
• Чего вы можете делать больше для своих лояльных потребителей, чтобы быть уверенными, что они действительно расстроятся, если вашей организации не станет?
• Что вы можете перестать делать из того, что не работает на формирование лояльности потребителей?
• При проведении сокращений на оставшихся сотрудников обычно возлагают дополнительные обязанности. Каковы риски такого подхода?
• Чем отличается «выполнение большего количества работы» от «производства большей ценности для потребителя»?
• Как можно настроить команду на то, чтобы производить большую ценность, а не просто выполнять больше работы?
