Телефонные продажи - сценарный подход | страница 2

А если имена известны? Потренируйтесь их произнести. Скажите в выключенную трубку телефона: «Здравствуйте, Анафига Тымылгазовна» (имя/отчество реальное!) Скажите несколько раз. Когда Вы поведете настоящий, не тренировочный разговор, Вы будете волноваться, поэтому то, что кажется легким сейчас, таковым уже не будет. И тренировка обязательно пригодится. Но моего клиента зовут Иван Иванович, скажете Вы. Отлично! Потренируйтесь все равно. Когда менеджеры начинают звонить, они часто спешат, глотают окончания, Александры Александровичи становятся Сандр Сандрычами, Ксан Санычами и т.д. Меня, например, неумелые коммуникаторы, все время норовят назвать не Вадимовичем, а Владимировичем. Велика ли, право, разница! Чтобы почувствовать, попросите коллег поназывать Вас в течение дня исковерканным именем! Побудьте с той стороны баррикады. Вам будет интересно, обещаю!

После имен напишите в начале нашего сценария цель звонка. Что Вы хотите – продать/заключить контракт? Договориться о сотрудничестве? Познакомиться? Ставьте реальную цель! Многие телемаркетёры предпочитают по телефону договориться о встрече, а продавать уже потом, при личном контакте. Но это не значит, что по телефону продать нельзя. Хорошие телефонные продажи похожи на ковровые бомбардировки – точность невелика, но охват гарантирован.

Теперь начинаем прикидку вариантов. Вопрос первый. Кто возьмет трубку? Намечаем варианты – секретарь, САМ, случайный человек. Если секретарь – наши действия? Спросить САМОГО? Возможно. А еще? Познакомиться с секретарем, создать эмоциональный контакт? Неплохо! Узнать через секретаря кое-какие интересующие нас сведения? Замечательно! Такие же варианты набрасываются для остальных, могущих взять трубку.

Рис.2. Карта памяти «Звонок в фирму „Альфа“.

Следующее дерево – дерево вариантов разговора. Какие могут быть варианты разговора? Если мне скажут, что у них уже есть поставщик таких услуг – что я скажу? Что он ответит мне, а я ему? Если мне заявят, что они не нуждаются в нашем предложении – каков будет мой правильный ответ? Это неоценимая подготовка не только для конкретного звонка, но и для будущих, ведь есть много типовых сценариев звонков. Многие компании создают свои специальные корпоративные книги ответов на возражения – что менеджеры не занимались «выдумляндией», а отвечали нечто заранее придуманное опытными товарищами. И что немаловажно – чтобы все менеджеры отвечали одинаково! А то один говорит «не завезли», другой «это наш стандартный срок поставки», третий «наш экспедитор уже к вам выехал» – и так три дня! Очевидно, фамилия экспедитора была Сусанин...