Психология бизнеса: управление эмоциями | страница 50
Всегда стоит помнить о том, что предъявляемые претензии могут быть безосновательны, а человек, предъявляющий их, преследует иные цели: снижает цену, ищет повод для увольнения и т. д.
Претензии всегда порождают отрицательные эмоции, независимо от того, справедливы они или нет. Но если человек принимает их слишком близко к сердцу, то, кроме отрицательных эмоций он не сможет продемонстрировать ничего, а ведь недовольство клиентов или сотрудников требует деятельной реакции, определения причин недовольства и путей его устранения.
Человек, находящийся во власти эмоций, не способен к эффективным действиям.
В конфликтных ситуациях нужно постараться отбросить все эмоции и сосредоточиться на рациональной стороне проблемы. Разберитесь в том, что в действительности явилось причиной недовольства и какие имеются возможности для их устранения – немедленного либо по истечении времени.
НЕСПОСОБНОСТЬ ПРЕДЪЯВИТЬ ПРЕТЕНЗИИ
Людей нерешительных беспокоит иная проблема. Видя, что кто-то наносит им ущерб, они стесняются выказать свое недовольство. В бытовых ситуациях такое качество иногда оказывается полезным, помогая избегать конфликтных ситуаций, но в бизнесе, где любой неверный шаг сказывается на финансовых результатах, неспособность предъявить претензии может сослужить очень плохую службу.
Умение отстаивать свои интересы – необходимое качество успешного предпринимателя.
Если вы пасуете, когда вам приходится ставить на место того, кто причиняет вам явный вред, попробуйте представить себе, что будет, если пустить ситуацию на самотек. Каковы масштабы наносимого ущерба, способны ли они повлечь за собой серьезные финансовые потери? Если да – смело предъявляйте претензии, а для большей уверенности вооружитесь расчетами, подтверждающими вашу правоту.
ОТРИЦАТЕЛЬНЫЕ ПОСЛЕДСТВИЯ
Иногда руководитель склонен испытывать неловкость от того, что некоторые его решения могут иметь негативные последствия для кого-то из сотрудников либо ущемить чьи-либо интересы. Например, сталкиваясь с необходимостью сокращения в штате, не каждый отважится самолично сообщить об этом предполагаемым кандидатам.
Если увольнение никак не связано с качеством выполнения профессиональных обязанностей, а обусловлено, например, сворачиванием производства, руководитель может испытывать чувство вины.
Но, по большому счету, переживания по поводу последствий управленческих решений совершенно бессмысленны, поскольку это палка о двух концах. Облегчить чувство неловкости и вины в тех случаях, когда последствия действительно неприятны, поможет откровенная беседа и подробное разъяснение причин, а также денежная компенсация.
