1. Понять смысл сомнений или страхов важнее, чем знать ответы на них. Чтобы убедиться, что правильно поняли, будьте эхом. Повторите вслух сомнения клиента или то, что его не устраивает.
2. Не задавайте вопрос «Почему?» «Почему он так думает?» Вы заставите клиента сформулировать ответ, который его же еще сильнее убедит в правильности своих опасений. Лучше сами предложите спектр возможных причин. Ведь на каждую из них у вас есть свои возражения.
3. Если вы устранили одно сомнение, торопитесь и вытаскивайте другие. Чем больше вы опустошите клиента, тем вероятней освободите его от страхов и сомнений.
4. Не доказывайте. Ничего не доказывает тот, кто доказывает слишком много и упорно. Сильный не спорит.
5. Спросите клиента, какими критериями он сам оценивает достоинства товара, и давайте информацию только по этим критериям.
6. Пусть за вас говорят другие авторитетные эксперты: публикации, ваши рейтинги, награды, отзывы других уважаемых клиентов, факты и статистика.
7. Нужно иметь крепкие нервы. Терпение, терпение и терпимость. Можно спокойно начать все по новому кругу.
8. Берегите доверие. Вам его не купить ни за какие деньги.
9. Проверьте, не допускаете ли и вы подобных ошибок. Дурные привычки так заразительны.
а) Не превращаете ли вы беседу с клиентом в собственный монолог?
б) Может, и вы прерываете людей на полуслове?
в) Не отводите ли вы глаза и не демонстрируете ли скуку или нетерпение при слушании?
г) Не начинаете ли вы спорить раньше, чем клиент закончил свою речь?
д) Не горите ли нетерпением поделиться с ним своим опытом?
е) Может, и вы от нетерпения заканчиваете фразу за другого?
ж) Не оцениваете ли вы критично его самого, одежду или аксессуары?
з) А может, вы утрируете обратную связь излишними кивками и репликами?
10. Используйте для работы с возражениями клиентов психологические приемы:
а) «Бублик». Покупатель видит «дырку от бублика», вы же обратите его внимание на достоинства товара или сам «бублик».
б) «Взвешивание». Предложите покупателю подвести итог и подсчитать все плюсы и минусы. Плюсов должно быть больше, иначе прием неэффективен.
в) Замените травмирующие слова (цена, платить, отдавать) на вложение, капиталовложение, ценностный обмен и пр.
г) Разложите цену товара на части.
д) Сократовский диалог. Если нужно получить от когото согласие, а уверенности в его «Да» нет, то самое лучшее раздробить требуемое итоговое «Да» на ряд маленьких «да», уверенно получая каждое из них в заведомо нетрудных ситуациях.
