Очень важно сразу же отсечь историю конфликта. Возврат к истокам лишь разжигает страсти и не способствует благополучной развязке. В любом случае в конфликте вы должны держать активную позицию и управлять им. Возьмите инициативу на себя, попробуйте поговорить с оппонентом:
– Давай поговорим, что происходит…
– Что-то у нас с тобой последнее время не клеится…
В этом случае человек либо начинает оправдываться, либо честно говорит, что ему не нравится. В любом случае это уже диалог, а значит, появляется возможность разрешить напряженную ситуацию. Можно использовать фразы:
– Хорошо, предлагай альтернативные варианты решения…
– Что ты предлагаешь конкретно…
Чтобы перейти к сотрудничеству, можно использовать следующие фразы:
– Я хочу справедливого решения для нас обоих.
– Я пришел сюда, чтобы решать проблему.
Проникнуть вглубь разногласий можно используя следующие вопросы:
– Почему это кажется вам наилучшим решением?
– Какой реальной потребностью это вызвано?
– Что важно для вас в данном случае?
Подобные вопросы помогают идти вперед и находить наиболее оптимальное решение. Там, где выигрывают обе стороны, они более склонны исполнять принятые решения, поскольку обе стороны принимали участие во всем процессе достижения соглашения.
Однако нельзя не отметить, что исходы конфликта могут быть очень разнообразны. Снять конфликт можно двумя путями: через снятие инцидента и через разрешение конфликтной ситуации.
Снятие инцидента – это попытка каким-то образом приглушить конфликт. Его можно либо перевести на стадию осознания, либо на стадию неосознаваемой конфликтной ситуации. Это можно сделать несколькими способами.
Обеспечить выигрыш одной из сторон. В этом случае конфликт полностью решается, если проигравшая сторона принимает свое поражение, что на практике встречается крайне редко. Победа одной стороны – это всегда временное состояние, которое сохраняется до ближайшего инцидента.
Снятие конфликта с помощью лжи. Это может перевести конфликт в неосознаваемую форму с таким образом дает сторонам отсрочку в решении своих проблем.
Более кардинальные возможности для разрешения конфликта предполагают пути разрешения конфликтной ситуации.
Этого можно добиться при помощи:
– полного физического или функционального разведения сторон;
– внутреннего переструктурирования образа ситуации;
– разрешения конфликта через конфронтацию к сотрудничеству.
Специалистами разработано немало рекомендаций, касающихся аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им.
