Должен сказать, что цена, предлагаемая вашими конкурентами, мне нравится гораздо больше.
Вы: Ясно. Это все? (А теперь помолчите!)
Если воцарившаяся тишина создает у вас ощущение дискомфорта или собственного непрофессионализма, вы должны это перебороть. Представьте, что вы общаетесь со своим врачом. Врачи лучше многих других владеют искусством «ответа вопросом на вопрос». Ваш доктор часто будет так поступать. Когда он это делает, вы можете быть уверены, что он сможет выждать и добиться вашего прямого ответа перед тем, как назначить вам курс лечения!
Начните процесс продажи заново, задав вопрос «Это все?».
Что происходит, когда вы приходите к доктору и жалуетесь на боль в плече? Станет ли доктор, выслушав вашу жалобу, сразу же ставить диагноз? Нет. Сначала он задаст вам целый ряд вопросов, а затем дождется вашего ответа. Сложно доверять доктору, который, задав пациенту вопрос, в ожидании ответа начинает нервно заполнять тишину обсуждением других тем.
Еще одна иллюстрация такого «непрофессионального» подхода – в старом телевизионном сериале «Коломбо». Возможно, вам довелось его видеть. Главный герой сериала (детектив в поношенном плаще) уже подходит к двери, собираясь покинуть комнату, а затем останавливается для того, чтобы задать последний вопрос, довольно-таки глупый на первый взгляд. Он даже извиняется за то, что вынужден его задать. Он терпеливо ждет ответа. После нескольких таких «дурацких» вопросов детектив Коломбо загоняет преступника в ловушку.
«Это все?» – классический глупый вопрос. (См. также правило № 31: «Заключите сделку или остановите работу над ней».) Ответ на вопрос «Это все?» (если вы сможете его дождаться) способен абсолютно точно рассказать о будущем ваших отношений с покупателем и часто может подсказать, какие следующие шаги стоит сделать для закрепления своих позиций.
Тем не менее иногда полезным будет задавать не «глупые», а даже слишком умные вопросы. Например: «Вы оценили наше предложение как слишком дорогое. А приняли вы во внимание тот факт, что наш сервисный план покрывает все девять категорий имеющегося у вас оборудования?» Такие вопросы чаще всего задают те продавцы, которые работают уже давно и много знают о свойствах своих продуктов. Эти продавцы настолько гордятся своими знаниями, что готовы поделиться ими с любым человеком, который согласится их выслушать.
В этом заключается ирония нашей профессии. На заре своей карьеры мы задаем потенциальным покупателям «глупые» вопросы. Затем, по прошествии лет, мы становимся все более уверенными и все лучше понимаем, что делаем. Мы узнаем о наших продуктах значительно больше, чем следует рассказывать потенциальным покупателям. Поэтому, если мы окажемся недальновидными, наши знания о продукте вкупе с уверенностью, что мы точно знаем, что говорить и делать, могут привести к тому, что мы перестанем задавать «глупые» вопросы. Обычно, когда это происходит, мы начинаем много говорить на наших встречах с клиентами.
