5.5.2. Критические факторы успеха
Успешное Управление Проблемами зависит от следующих факторов:
? Эффективная автоматизированная регистрация инцидентов и эффективный контроль за состоянием инфраструктуры.
? Наличие реалистичных целей и максимальное использование знаний и опыта персонала, например, наличие соглашения о возможности привлечения специалистов в обусловленное время и резервировании достаточного времени на их работу по исследованию корневых причин проблем.
? Эффективность взаимодействия Управления Проблемами и Управления Инцидентами. При распределении заданий и работ нужно учитывать конфликт интересов этих двух процессов: "тушение пожара" в рамках Управления Инцидентами и необходимость выяснения корневых причин в
рамках Управления Проблемами.
5.5.3. Функции и роли
Работа процессов происходит в горизонтальной плоскости, проходя через различные иерархические (вертикальные) подразделения организации и функциональные обязанности в рамках отделов. Эффективная работа возможна только при четком определении ответственности и полномочий, связанных с реализацией процессов. Для повышения гибкости может быть использован ролевой подход. Если организация небольшая или имеются соответствующие экономические ограничения, то возможно комбинирование ролей, например, Руководителя Процесса Управления Проблемами и Процесса Управления Уровнем Сервиса. Последний пункт в разделе 5.5.2 объясняет, почему многие организации избегают объединения ролей руководителя службы Service Desk/Управления Инцидентами и Руководителя Процесса Управления Проблемами.
Руководитель Процесса Управления Проблемами
Руководитель Процесса несет ответственность за такие виды деятельности по Управлению Проблемами, как:
? разработка и поддержка подпроцессов Контроля проблем и Контроля ошибок;
? оценка эффективности и рациональности[83] работ по Контролю проблем и Контролю ошибок;
? предоставление Управленческой Информации;
? управление Персоналом, участвующим в Процессе Управления Проблемами;
? обеспечение необходимых ресурсов;
? разработка и совершенствование систем Контроля Проблем и Контроля Ошибок;
? анализ работы и оценка эффективности проактивного Управления Проблемами.
Роли поддержки деятельности по Управлению Проблемами
Ответственность персонала, выполняющего роли по решению проблем:
? Реактивное Управление:
? выявление и регистрация проблемы путем анализа информации об инцидентах;
? изучение проблем на основе их приоритетности;
