? Анализ инцидентов показывает, что некоторый инцидент повторяется, возникает большое количество инцидентов или возникает негативная тенденция.
? Анализ инфраструктуры позволил определить ее слабые места, где могут произойти новые инциденты (возможно, это проводилось средствами Процессов Управления Доступностью и Управления Мощностями).
? Произошел серьезный инцидент, требующий структурного решения для предотвращения его повторения в будущем.
? Существует угроза срыва Уровня Услуг, согласованного с заказчиком (по показателям производительности, мощности ИТ-средств, затрат и т. д.)
? Нельзя установить связь между новыми инцидентами и уже известной проблемой или ошибкой.
? Нельзя установить связь между зарегистрированными инцидентами и любой из известных проблем или ошибок.
Анализ тенденций позволяет обнаружить области, которым требуется особое внимание. Необходимые для этого дополнительные ресурсы нужно обосновать с позиции издержек и выгод для организации. Например, определить области, которым требуется более действенная поддержка, и понять, насколько они важны для предоставляемых услуг.
Такая оценка может базироваться на "болевом показателе" инцидентов, в котором учитываются:
? издержки, которые несет бизнес из-за инцидентов;
? количество инцидентов;
? количество пользователей и бизнес-процессов, затронутых инцидентами;
? время и затраты на разрешение инцидентов.
Классификация и назначение
Проблемы можно классифицировать по областям (категориям). Классификация проблемы выполняется одновременного с анализом степени ее воздействия, т. е. уровня серьезности проблемы и ее влияния на услуги (срочность и степень воздействия). Вслед за этим проблеме присваивается приоритет, точно так же, как в Процессе Управления Инцидентами. Затем на основе результатов классификации за проблемой закрепляются ресурсы и персонал и определяется время, необходимое для ее решения.
Классификация проблемы включает в себя следующее:
? Категория: определение области, например, программное или аппаратное обеспечение;
? Степень воздействия на бизнес-процесс;
? Срочность: допустимая задержка в решении проблемы;
? Приоритет: показатель, объединяющий срочность, степень воздействия, риск и необходимые ресурсы;
? Статус: например, проблема, известная ошибка и т. д.
Классификация не является статичной, она может меняться на протяжении жизненного цикла проблемы. Например, наличие обходного решения или быстрого решения поможет снизить срочность проблемы, в то время как новые инциденты могут привести к усилению степени воздействия проблемы.
