Эффект звонка: как договориться по телефону? | страница 37
До звонка нужно скинуть с себя все эти маячки нашей слабости, иначе нас раскусят, как семечки. С годами понимаешь, когда тебя что-то беспокоит – не спеши, сделай паузу и прикажи себе отвлечься. Расправил плечи – встряхнулся – посмотрел на ситуацию со стороны – это удобно для разговора.
Нужна концентрация, приводящая к тому, что начинаешь по-особому чувствовать материал. Пишу и вспоминаю рекомендацию Тони Бьюзена: «Слушаем мысли».
7. Замена слов «я», «вы», «эти» на «мы», «наши». Формула: «Мы вместе!»
Я загружаю абонента своими целями, интересами, рассказываю ему о себе, демонстрирую свое «я» и совершенно упускаю из виду очевидные вопросы. А зачем это все клиенту? Ему интересно? Разве он просил об этом? Он слушает скорее из вежливости, а может, от растерянности. Сделаем акцент на точных фразах, которые демонстрируют дружелюбие, желание сотрудничества и совместный успех (табл. 3.5).
Таблица 3.5. Конкуренция слов за «благодарные уши клиента»
8. Замена ППН (проблем, просьб, надежд) на Р (решения). Формула: «Opportunity is the decision».
В принципе, любой звонок – это беспокойство для абонента. Так или иначе, мы тревожим кого-то на другом конце провода своим разговором и проблемами, пренебрегая тем, что у него хватает своих «тараканов». Продемонстрируем дружелюбие и стремление к сотрудничеству (табл. 3.6).
Таблица 3.6. Конкуренция слов за «дружелюбное отношение клиента»
9. Делаем конкретный комплимент. Формула: «You are super».
Помните, что комплимент может значить многое, от признания до восхищения, а если он звучит в конце беседы, то это может означать согласие со сказанным или стать подведением итогов. Комплимент повышает ваши шансы на следующий разговор с этим клиентом вне зависимости от того, в каком ключе прошли основные переговоры.
Обогащайте арсенал комплиментов. Оперирование ими увеличивает шансы на успех, поэтому 2–3 комплимента всегда держим в кармане.
– У вас так все четко!
– С вами работать одно удовольствие.
– Как вы ставите вопрос – нам это очень подходит.
– С вами удобно работать.
– Мне импонирует ваше отношение к делу!
– У вас настолько профессиональный подход, что очень интересно с вами работать.
– У нас есть шанс, что в этом году мы будем работать с вами напрямую и более активно.
– Ваш опыт руководителя доказывает, что…
– Я знаю, как вы… поэтому мы готовы…
– Я вижу, вы умеете понять партнера…
– Вы сделали правильный выбор…
– Для нас важна ваша оценка этой проблемы! Ваш совет!
