Эффект звонка: как договориться по телефону? | страница 28

Выясняющий вопрос – проясняем, какие шаги были предприняты X.:

– Что получилось?

Уточняющий вопрос – понуждаем комментировать то, что было сказано:

– Правильно ли я понял ваше сообщение о том, что?.. Вы полагаете, что?..

Провокационный вопрос – подстрекаем назвать то, что беспокоит, указать болевые точки, бросаем вызов его самоудовлетворенности, уверенности, скрытности:

– Что вы считаете самым конкурентоспособным в вашем товаре по сравнению с другими?

Переключающий вопрос – поднимаем новые проблемы, на которые у нас есть решение:

– Давайте так: если я гарантирую вам это – вы сможете сегодня же перечислить предоплату?

Альтернативный вопрос – бьем по его свободе выбора – сужаем любое решение до 2–3 возможных вариантов – выигрываем время:

– Назовите день недели для встречи, было бы отлично понедельник или вторник.

Мотивирующий вопрос – с небольшим напором ставим точку в разговоре, но как бы его рукой:

– Хорошо, договорились, 15 января ждем именно вас. Это же наш юбилей (и т. п.). У нас как раз будет для вас приятный сюрприз. Ну, по рукам?

О тактике не говорит только ленивый. Все считают себя умельцами простого телефонного разговора, хотя я еще не встречал человека, способного внятно объяснить, какую стратегию, тактику или технику он применяет. В деловом мире «на звонки» набирают всех подряд и, конечно, на мизерную зарплату, лишь бы человек мало-мальски владел навыками простой человеческой речи и умел читать заготовленный скрипт продаж. Свою лепту внесли разные гуру переговоров – они постарались предложить 5, 10, 20, 50 советов о том, как добиться успеха. Советы, на первый взгляд, состоятельные, но при более пристальном рассмотрении – отнюдь.

Ведя телефонный разговор, мы упускаем из виду силу наших невербальных возможностей, которые сугубо индивидуальны и являются для нас неисчерпаемым источником питания коммуникаций. Этот канал зачастую переигрывает вербальный благодаря своим ударным инструментам:

✓ интонация;

✓ паузы;

✓ темп речи;

✓ громкость;

✓ высота голоса;

✓ артикуляция (отчетливое и членораздельное произношение).

Признаюсь, со мной несколько раз случалась одна и та же история – общаюсь с клиентом по телефону, он вдруг затихает, а я непроизвольно начинаю дуть в трубку и спрашивать: «Алло, алло, вы меня слышите?» Клиент недовольно отвечает: «Слышу, слышу». Неловкая ситуация… Всем нам необходимо подтверждение того, что нас слушают, и наши клиенты не исключение.