Эффект звонка: как договориться по телефону? | страница 22

✓ удобный вариант начала действий – менеджер мотивирует.

Если клиент неожиданно сворачивает с заданного вами маршрута – берите, как говорят, поводья в руки и не отпускайте. Иначе потеряете управление. Однажды у меня был клиент, который в самом начале беседы захотел предложить свои условия. Но я вежливо сказал ему: «Прошу прощения, это здорово, что вы хотите рассказать мне о том, что вы предлагаете, но сначала вам наверняка интересно узнать, что я подготовил для вас! Это займет пять минут-». Такой явный перехват инициативы позволил мне взять контроль в свои руки в самом начале.

Цель

Развлечь и одновременно настроить участников тренинга на эффективную работу.

Реализация

1. Тренер просит каждого участника представить ситуацию, где он звонит по телефону в официальное учреждение и представляется так, как обычно привык это делать.

2. После того как прозвучат имена каждого участника и способ их представления, тренер дает следующую установку группе: «Я звоню. Кидаю кому-то мячик (или называю участника по имени) и каждый раз сообщаю, куда я звоню. Задача получившего мячик – ответить адекватно тому месту, куда я позвонил».

3. Звонки поступают в следующие заведения: детский сад, музыкальная школа, автостоянка, ресторан, стадион, салон красоты, бюро ритуальных услуг, квест-агентство, приемная психиатрической больницы и т. д.

4. Обсуждение: в группе обсуждается, были ли приветствия адекватными по интонации и содержательно, на что ориентировались участники, когда выбирали соответствующий ответ, что могло бы быть по-другому.

В рационально построенных схемах переговоров, а таковыми обычно и бывают телефонные звонки, нужно всегда иметь под рукой аргумент на случай, когда оппонент вдруг начнет сворачивать с дороги, по которой мы его ведем: саботаж разговора, перевод темы, возражение, манипулирование и прочее. Направление поворота здесь не играет ведущей роли, а вот наша заготовка придется кстати. Причем в нашем переговорном арсенале уже есть стратегии и приемы. Мы уже потренировались с ними. Теперь важно быть более оснащенными с точки зрения контента, а он состоит из средств аргументации (табл. 1.3).

Таблица 1.3. Десять средств аргументации

Итак, наш «подход к снаряду» состоялся. Все фазы нашего успеха представим схематично (рис. 1.6).