Эффект звонка: как договориться по телефону? | страница 21
Эмоциональные мотивы стремятся пробудить чувства, позитивные или негативные, но в любом случае служащие вызыванию нужной реакции, откровенно говоря, не всегда происходящей во время звонка. Эмоциональные манипуляции бывают с целью заставить людей делать что-то необходимое (например, зарегистрироваться на вашем сайте) или прекратить делать что-то нежелательное (например, использовать устаревшую методику или программу). Мотивы страха эффективно срабатывают только до определенного момента, ибо, если обращение будет нагнетать слишком много страха, это может вам повредить.
Какую структуру обращения выбрать
Эффективность обращения зависит и от его структуры.
Варианты структуры:
✓ аргументы – вывод;
✓ вывод – аргументы;
✓ ложный вывод – истинные аргументы – истинный вывод;
✓ ложные аргументы – истинные аргументы – истинный вывод.
В первых двух моделях мы видим рокировку аргументов с выводами. В третьем и четвертом вариантах абонент должен стать более активным участником выработки выводов с учетом провокации ложных вывода и/или аргументов. В третьем варианте – сначала опровергаем ложное утверждение, затем предлагаем правильный вывод. В четвертом – рассыпав аргументы, предлагаем абоненту совместно с нами собрать пазл вывода [9].
Формула «Логика стартовых тем»
Когда-то в 1990-х годах, работая в офисе рекламного агентства, я предложил своему секретарю такой эксперимент. Сначала она звонила с представлением нас и нашего проекта по обычной формуле, как это делают все компании, а затем в начало ее старт-скрипта я добавил фразу: «Мы знаем, ваша компания сейчас занимается…» (и дальше «бла-бла-бла…»). В итоге второй вариант выиграл у первого по количеству встречных заинтересованных звонков более чем в два раза. Если по первому скрипту отзывов было один на 30 звонков в день, то на второй – 2–3 на 30.
На вооружение мы приняли формулу представления по телефону, где порядок тем установлен таким образом, чтобы клиент попал под наше влияние и его удобно было подвести к нужному нам ответу (рис. 1.5).
Рис. 1.5. Порядок тем для наиболее комфортного вхождения в деловые переговоры
Таким образом, речь идет по порядку о следующем:
✓ клиенту о клиенте – менеджер демонстрирует клиенту в самой краткой форме свое признание его имиджа;
✓ клиенту о звонящем представителе – менеджер знакомит клиента со своим статусом;
✓ клиенту о фирме звонящего – менеджер передает волю руководства своей компании;
✓ клиенту о контексте (совместной теме) – менеджер интригует;
