Нас услышат и задумаются над нашими словами. Наши шансы растут, и, возможно, наше предложение рассмотрят.
Многие авторы книг о переговорах обращают внимание на то, как реагировать на ошибки в произнесении вашего имени оппонентом по переговорам, на панибратское обращение без всяких на то оснований, вообще на любые признаки манипулирования путем коверкания имени и фамилии.
Моя практика не раз убеждала меня, что акцентировать свое внимание на вышеуказанных действиях другой стороны является малопродуктивным. Я говорю себе в таких случаях одну замечательную поговорку: «Хоть горшком назови – только в печку не ставь». И это позволяет обезоружить того, кто пытается это использовать.
Тренинг 4. Репетиция «Алло!»
Произнесите слово «алло» с кем-то из близких вам людей в разных интонациях, но с одной целью. Это слово должно звучать так, как будто вы хотите слушать собеседника, будто вам очень нужен его звонок.
Оценка вашего визави должна быть такой:
– Дорогой (-ая)! Твое «алло» звучит ободряюще/призывно/доброжелательно/располагающе к общению.
Но может оказаться и такой:
– Дорогой (-ая)! Твое «алло» звучит скучно/невнятно/недоброжелательно/отталкивающе от общения.
Как говорят в Одессе, «это две большие разницы»!
Выбор обращения: «Содержание – форма»
Определив уровень подготовленности абонента к вашему звонку, вы как телефонный коммуникатор приступаете к разработке эффективного обращения.
Если обращение формируется в профессиональной среде, то в нем применяется одна из коммуникационных стратегий (о семи стратегиях пойдет разговор ниже), например, известная модель AIDA, состоящая из задач, выступающих драйверами подключения клиента к коммуникации: привлечь внимание, удержать интерес, вызвать желание и побудить к совершению действия.
Если обращение в стратегии не нуждается, то вполне возможно обойтись решением двух взаимосвязанных задач: что сказать (содержание обращения) и как это сказать, то есть точнее выразить логично и интонационно (форма обращения). Это самая простая модель, так же просто ее и назовем: «Содержание – форма».
Какие мотивы применить в содержании обращения
Коммуникатору необходимо продумать притягательный мотив или тему, которые вызовут желаемую ответную реакцию. Как часто мы упускаем случай определить, какой мотив из трех станет ведущим в разговоре.
Рациональные мотивы соотносятся с личной выгодой абонента. Они работают с людьми практичными, рациональными и расчетливыми. С помощью подобных мотивов доказывают, что фирма, проект или товар обеспечат обещанные выгоды. В качестве примеров приводятся аргументы о возможностях вашего бизнеса, качестве товара, его экономичности, ценности и т. д.
