1. Опишите эмоциональный труд, который вы выполняете на своем месте работы (или представьте себе, что будете выполнять в избранной вами профессии). Какие позитивные и негативные эмоции могут возникать в данной сфере деятельности? Какие эмоциональные нормы регулируют ваше поведение? Какие стратегии глубокого и поверхностного исполнения вы используете для управления как своими эмоциями, так и эмоциями клиентов, сотрудников и/или руководителей? Какие последствия – позитивные или негативные – влечет за собой этот эмоциональный труд для вас? Какие условия увеличивают или уменьшают бремя выполнения эмоционального труда?
2. Найдите по крайней мере одного человека, выполняющего в настоящий момент работу, которую вы хотите иметь в будущем. Вежливо попросите его об интервью («для информации»). Спросите его или ее о повседневной рутине и взаимодействиях с другими. Направьте свою беседу к теме эмоционального труда. Постарайтесь обнаружить, какие стратегии глубокого и поверхностного исполнения человеку приходится применять, чтобы управлять собственными эмоциями и эмоциями клиентов, сотрудников или работодателей. Перед тем как приступить к этому упражнению, вы должны показать предварительный список вопросов для интервью своему преподавателю и получить его/ее разрешение.
3. Погуглите слоганы в сфере услуг, которые я перечислял в подразделе «Обучение» в данной главе (с. 110–113). Сможете найти их в рекламных проспектах каких-нибудь компаний? Найдите дополнительные примеры таких слоганов (или других приемов и тактик), которые используют работодатели, чтобы внедрять стратегии глубокого исполнения в деятельность своих работников и контролировать в целом их действия относительно эмоций.
4. В заключительном подразделе данной главы были описаны некоторые факторы, в силу которых эмоциональный труд становится бременем или приносит вред. Что вы думаете о других потенциально важных факторах, которые можно добавить в представленный список (основываясь на вашем личном опыте и наблюдениях за другими или на рекомендуемых материалах для чтения, которые предложены ниже)?
Существует множество замечательных кейс-стади эмоционального труда в различных сферах деятельности и профессиях: например, крупье в казино [Sallaz, 2002], адвокаты и психологи жертв преступления [Kolb, 2011], детективы [Sternoss, Kleinman, 1989], исполнители экзотических танцев [Deshotels, Forsyth, 2006], пожарные [Scott, Myers, 2005], страховые агенты [Leirdner, 1993, ch. 4], юристы и их помощники [Pierce, 1995], фотомодели [Mears, Finley, 2005], тюремные охранники [Tracy, 2005], гиды речных круизов [Holyfield, Jonas, 2003], персонал абортивных клиник и приютов для животных [Arluke, 1998; Wolkomir, Powers, 2007]. Это только небольшой список таких исследований. Читатели могут набрать «эмоциональный труд» и «[вставить тип занятий или профессию]» в поисковой строке Google или в базе «Аннотации по социологии» (Sociological Abstracts), доступной во многих университетских библиотеках, и найти любое исследование, которые соответствует их интересам. Практически все исследования, посвященные эмоциональному труду, вдохновлены книгой А.Р. Хокшилд [Hochschild, 1983], основанной на исследованиях бортпроводников и коллекторов, поэтому ее книга является ценнейшим источником по данному курсу.
