Вреден ли эмоциональный труд для работников?
Что может произойти, когда от работников требуется выполнение интенсивного эмоционального труда? Каковы негативные последствия «производства» эмоций (как части вашей жизни и дохода) час за часом, день за днем, месяц за месяцем, год за годом?
Рассмотрим аналогию с физическим трудом. Те, кто поднимает тяжелые вещи ради заработка (например, строители, перевозчики объединенной посылочной службы – UPS (United Parcel Service)), получают некоторые физические выгоды: сжигают калории, укрепляют мускулы и поддерживают хорошую физическую форму. Однако они могут получать травмы, постоянно или от случая к случаю. Так же и работники эмоционального труда могут накапливать позитивные и негативные последствия в результате постоянно повторяющейся манипуляции своими эмоциями. Эти последствия бывают как кратковременными, так и долгосрочными (см. примеч. 5 в конце главы).
Потенциальные негативные последствия выполнения эмоционального труда
Одним из потенциально вредных последствий эмоционального труда является выгорание [Hochschild, 1983, p. 187]. Вообразите работника, который должен интенсивно и постоянно управлять своими эмоциями на рабочем месте, где требуются частые контакты с клиентами. После долгих и трудных рабочих смен – в качестве бортпроводника во время сезона отпусков, управляющего популярного ресторана, куратора жертв насилия или психически больных людей – он или она может быть изнурен до «бесчувственности». Такой работник возвращается к семье и уже не способен или не желает что-либо чувствовать. Подделывая и заставляя себя изображать эмоциональный дисплей жизнерадостности или другие нужные компании эмоции, он сталкивается с «периодами эмоциональной омертвелости» [Ibid.]. Здесь вновь можно провести аналогию с физическим трудом, где работник уходит с работы, отчаянно нуждаясь в отдыхе для своего усталого и ноющего тела. Однако в случае с эмоциональным трудом «орган», нуждающийся в отдыхе, – это способность чувствовать, которая является фундаментальной для поддержания отношений работника на рабочем месте и за его пределами.
Вторым негативным последствием эмоционального труда является амбивалентность, или дезориентация. Хокшилд показала, что особенно рискуют те работники, которые обучаются когнитивному глубокому исполнению, т. е. умению производить более «искренние» эмоциональные переживания во время работы [Hochschild, 1983]. Стюардессы, например, обучаются смотреть на оскорбляющих их пассажиров как на поступающих просто «неправильно» и рассматривать их как «гостей в своем доме», нежели как незнакомцев. Работник розничной торговли целенаправленно обучается думать и действовать на основании девиза «Клиент всегда прав». В обоих случаях работники имеют дело с внутренним конфликтом между своим собственным видением ситуации и требованиями своего работодателя: «Я так думаю, действую и чувствую потому, что так хочет моя компания, или потому что это я сам такой и этого хочу?». Когда работодатели вторгаются не только в сферу внешнего управления эмоциями, но и в более глубокий эмоциональный мир, работники могут бороться за определение и согласование различий между «Я-как-работник» и своим «подлинным Я» [Ibid., p. 196–198].
