представляла своих работников как трепетно ожидающих встречи с клиентами; MerryMaids Cleaners
[45] изображала работников как подпрыгивающих от радости из-за любви к вытиранию пыли и использованию пылесоса; а официанты в рекламе Olive Garden
[46] привечали клиентов, словно членов семьи. Похоже, все эти рекламные объявления повышают ожидания клиентов и увеличивают эмоциональный труд работников. Иногда реклама акцентирует сексуальность работников [Ibid., p. 93]. Когда у клиентов-мужчин создают впечатление, что стюардессы или официантки сексуально доступны, то эти работницы фактически принуждаются к дополнительному эмоциональному труду – элегантно и «добродушно» реагировать на харассмент.
Безусловно, клиенты не всегда принимают рекламу всерьез, ведь невозможно так легко манипулировать ожиданиями. Однако по крайней мере некоторые люди находятся под воздействием рекламы, и когда их ожидания невероятно завышаются, они проецируют их на работников. Таким образом, решения, принимаемые работодателями относительно рекламы, могут иметь косвенные, но существенные последствия для эмоционального труда, который работники вынуждены выполнять.
Актуальные исследования
Обучение юных продавцов: как успешно выполнять эмоциональный труд
Представьте себе студента колледжа, который намерен поработать летом. Вам предоставляется шанс заработать на тысячи долларов больше, чем вы можете получить на минимально оплачиваемой позиции в фастфуд-ресторане. Замечательно, не так ли? Но здесь кроется ловушка. Желаете ли вы ходить по домам, продавая учебники родителям детей, обучающихся в начальной и средней школе?
Обсудим трудности. Клиенты постоянно говорят «нет», да еще грубо кричат, чтобы продавец убирался с их частной территории. Ваша семья и друзья скептически относятся к этому занятию, поднимают вопрос о вашей безопасности и риске работать только за комиссию с продаж. Кроме того, это не работа с 9 утра и до 5 вечера за столом и в помещении с кондиционером. Погода может быть жаркой или дождливой, что не добавляет удовольствия гулять по незнакомым домам. Смена длится более 12 часов в день, 6 дней в неделю.
Вы все еще заинтересованы в том, чтобы заработать те обещанные тысячи долларов? Многие студенты колледжа хотят этого и идут продавать книги от двери до двери в течение всего лета для таких компаний, как, например, эта: .
В работе «Формирование Я у молодых продавцов в процессе управления эмоциями» Дэвид Швайнгрубер и Нэнси Бернс [Schweingruber, Berns, 2005] описывают проведенное ими интересное исследование студентов – продавцов книг в одной из фирм, которую они условно назвали «Компания». Швайнгрубер и Бернс собрали большой объем данных о Компании и ее сотрудниках. Они наблюдали менеджеров и продавцов в разнообразных ситуациях (например, во время телефонных звонков с предложением продажи, при найме на работу и на обучающих сессиях), интервьюировали работников Компании в формальной и неформальной обстановке, изучали документы Компании (такие как руководства, аудиозаписи, архивные документы), провели серию фокус-групп. Кроме всего прочего, был проанализирован и личный опыт одного из исследователей: Бернс работала продавцом в Компании в течение трех лет.
