Некоторые корпорации полагаются не только на обратную связь своих постоянных клиентов. Они еще специально нанимают людей, изображающих покупателей, для наблюдения и оценки перформанса[43] своих работников [Ashkanasy, Daus, 2002]. «Засекреченные покупатели» тестируют компетенции работников по разным параметрам, включая их манеру держаться.
Постоянные сотрудники могут также полагаться на мониторинг качества эмоционального труда, выполняемого другими работниками. Добросовестные (или слишком ретивые) сотрудники иногда решают проинформировать менеджера, когда замечают, что их коллега отклоняется от соблюдения эмоциональных норм компании. Такая обратная связь может осуществляться публично или посредством конфиденциальных закрытых обсуждений.
Реклама
Работодатели руководят эмоциональным трудом посредством найма, обучения и мониторинга поведения своих работников. Интересно, что работодатели могут оказывать косвенное влияние на эмоциональный труд работника более изощренно – посредством выбора рекламы. Обычно реклама завышает ожидания покупателей, тем самым увеличивая количество эмоционального труда, который вынуждены выполнять работники [Hochschild, 1983, p. 93].
Чтобы увеличить интерес к определенному товару или услуге, компании обещают клиентам очень позитивный опыт. Например, корпорации, занимающиеся фастфудом, используют рекламу, чтобы показать, что еда для покупателей будет сделана быстро, выглядеть прекрасно и быть вкусной, а также будет подана улыбающимися счастливыми работниками. В реальной жизни многие факторы могут препятствовать осуществлению этих ожиданий, включая факторы, которые неподвластны работникам низшего звена. Руководство таких компаний может быть очень занято (или быть малочисленным), что приводит к долгому ожиданию, более низкому качеству еды и торопливости работников, не говоря уже о том, что еда, показываемая в рекламе, тщательно приукрашивается и превращается в свою почти невозможную версию. Поэтому покупатели выражают неудовлетворенность обслуживающим работникам, и эта неприятная ситуация обостряется преувеличенной рекламой. В этих случаях работники выступают для компании в роли «поглотителей шока»: они вбирают (или пытаются смягчить) диссонанс, который возникает из-за нереализованных ожиданий клиентов [Hochschild, 1983, p. 175].
Давайте посмотрим на рекламу, которую вы видите по телевидению (и в других местах), чтобы проверить эти идеи для себя. В последние несколько лет я наблюдал, как компания Walmart
