Мониторинг и оценка
Не каждый работник способен или имеет склонность выполнять эмоциональный труд постоянно и на должном уровне. Даже тщательно отобранные и обученные работники не всегда соответствуют ожиданиям работодателя. Некоторые работники используют поверхностное исполнение на собеседовании при приеме на работу и в течение испытательного срока, а уже несколько дней спустя проявляют гораздо меньше энтузиазма. После нескольких месяцев приветствия клиентов («Добро пожаловать!» и «Хорошего дня!») даже самый исполнительный и усердный работник может стать более сонным и медлительным, если не грубым и угрюмым. Скорее всего, в некоторых профессиях работникам эмоционального труда предъявляются практически невозможные требования [Copp, 1998]. Поскольку скудный эмоциональный дисплей оказывает негативное влияние на репутацию руководства и баланс предприятия, то работодатели могут предпринимать шаги для отслеживания того, как их сотрудники выполняют эмоциональный труд.
Здесь возможны несколько стратегий [Leidner, 1999]. Простейшая из них – прямое наблюдение, когда менеджер наблюдает за работниками прямо в рабочем помещении. При том что эта стратегия дает определенный эффект, работники могут вести себя по-другому, когда босса нет на месте или он исчезает из их поля зрения. Видеокамера позволяет работодателю как отдаленно наблюдать за работниками в текущий момент, так и просматривать запись позже. Телефонные разговоры с клиентами также могут записываться, поэтому работникам могут быть предъявлены претензии за неподобающий эмоциональный дисплей. В некоторых колл-центрах используют программное обеспечение для обнаружения несоответствующего эмоционального поведения, которое автоматически сообщает менеджерам о том, что надо вмешаться, чтобы телефонный разговор не закончился плохо [van Jaarsveld, Poster, 2013].
Клиенты тоже могут привлекаться для осуществления наблюдения за работниками, получения обратной связи и применения санкций. Многие клиенты чувствительны к неуловимым эмоциональным сигналам, которые исходят от работников. В ресторане чаевые, добавленные в чек, часто даже больше связаны со способностью официантов управлять эмоциями, чем с качеством еды и быстротой обслуживания. Помимо чаевых, клиенты могут давать оценку в письменной форме, оставляя комментарии или отвечая на телефонные, почтовые и интернет-опросы. Например, каждый раз, когда мою машину ремонтируют в местной дилерской компании Honda, инспектор-контролер спрашивает меня о качестве услуги, включая и отношение со стороны персонала компании.
