стараются сделать критические замечания и похвалы в адрес работников таким образом, чтобы произвести точно рассчитанный эмоциональный эффект на старательно отчитывающихся работников. Даже директорам предприятий и владельцам малого бизнеса необходимо время от времени мотивировать своих работников, подключая управление эмоциями: например, это можно сделать, обратившись с речью к работникам, и постараться пробудить у них энтузиазм или зарядить их оптимизмом [Humphrey, 2012].
Практически каждая работа требует некоторого количества эмоционального труда, даже если эта работа включает совсем мало или не подразумевает социальных взаимодействий. Люди, которые работают в полном одиночестве, возможно, в домашнем офисе или в грузовике на шоссе, могут также время от времени прибегать к управлению эмоциями [Musson, Marsh, 2008]. Если изолированный работник старается преодолеть скуку, чувство одиночества, фрустрацию или выработать энтузиазм для выполнения задачи, то, скорее всего, он «подключит» глубокое исполнение (см. примеч. 1 в конце главы).
Четыре способа, с помощью которых работодатели воздействуют на эмоциональный труд своих работников
Не все работодатели интересуются тем, как их работники управляют эмоциями. Менеджеры могут не признавать значение эмоционального труда или считать его не относящимся к делу. К примеру, нанимая сварщика, работодатель вряд ли сочтет его навыки общения с людьми более важными, чем мастерство владения сварочным аппаратом. Работодатель также может простить оператору дорожно-пропускного пункта его неприветливость, поскольку у водителей нет выбора платить или не платить за проезд по дороге, и здесь любезность и располагающая манера общения не имеют существенного значения.
С другой стороны, иногда работодатели действительно заинтересованы принять на работу компетентных исполнителей эмоционального труда. Если оператор дорожно-пропускного пункта является частью публичного лица города, тогда умение управлять эмоциями считается уместным и очень важным.
Во многих случаях работодатели действительно принимают во внимание способность к эмоциональному труду, когда нанимают, обучают и оценивают своих работников [Leidner, 1999]. Давайте изучим эти три стратегии контроля эмоционального труда, а также непрямой метод, посредством которого работодатели управляют эмоциональным трудом работников, – рекламу [Hochschild, 1983].
Наем сотрудников
Я сомневаюсь, что хотя бы один работодатель разместил в газетном разделе «Требуются на работу» или на сайте корпорации объявление следующего содержания:
