Эмоциональный труд очевиден прежде всего там, где от работников требуется прямое и частое взаимодействие с клиентами [Leidner, 1999]. Здесь сразу можно вспомнить таких работников, как горничные, кассиры, телефонные агенты, парикмахеры. Представьте себе крупье в казино: эти работники заняты приятной беседой по нескольку часов в день во время ведения игры, которая систематически опустошает кошельки клиентов [Enarson, 1993; Sallaz, 2002]. Люди, продающие машины, дома, сотовые телефоны, туфли и другие товары, могут также быть глубоко вовлечены в управление эмоциями [Prus, 1989].
Кроме того, помимо сферы услуг и других занятий, связанных с продажей, профессии аудитора, юриста, врача, медсестры, психиатра, социального работника и учителя также требуют эмоционального труда, где работники должны уметь изменять собственные эмоции, чтобы успешно выполнить свою работу (см., например: [Bellas, 1999; Delaney, 2012, Erickson, Grove, 2008]). Профессионалы, которые проявляют чрезмерно сильный гнев или недостаточное сочувствие, могут потерять клиентов или испортить свою репутацию.
Определение эмоционального труда как оплачиваемого управления собственными эмоциями является точным, но неполным. В более широком смысле понятие эмоционального труда включает и то, что работники должны работать с чувствами других людей. Во множестве различных родов занятий от работников требуется «делать» покупателей (относительно) удовлетворенными и счастливыми. В рамках других занятий работников побуждают снижать страхи и тревогу клиентов. Представьте уверенный и одновременно утешающий тон голоса, который может намеренно использоваться медсестрами, бортпроводниками, мастерами татуировки и адвокатами по делам налогообложения. В любом из этих случаев работник эмоционального труда может пойти на многое, чтобы не только управлять собственными эмоциями, но и формировать чувства своих покупателей и клиентов.
Коллеги по работе также бывают «мишенью» для управления эмоциями. Например, когда работники конкурируют друг с другом за чаевые, комиссию или похвалу от начальника, «проигравшим» необходимо скрыть свою зависть, тогда как «победителям» – подавить желание позлорадствовать. Работник, который делает все медленно, проявляет некомпетентность или слишком активно использует одеколон или духи, вызывает у коллег чувство бессильного раздражения, которое они вынуждены подавлять. Многие работники проходят ежегодную оценку эффективности работы (Annual Performance Review), в рамках которой супервайзеры
