Мы обсудили три социальных измерения эмоций: нормы, процесс управления и обмена. В настоящей главе, базируясь на этих трех понятиях, мы обратимся к новой теме – эмоциональному труду (emotional labor).
Давайте облегчим наш путь к этому предмету, вернувшись к условному различению между мышлением, действием и чувством (которое обсуждалось в гл. 1). Если экстраполировать каждую из этих категорий на понятие труда, то можно (примерно) выделить три его вида. Когнитивный труд (cognitive labor) означает мысленную концентрацию, которой требуют определенные задачи, как, например, постановка медицинского диагноза, поиск информации о налогах или обсуждение ремонта в ванной. Физический труд (physical labor) связан с обстоятельствами, в которых для выполнения работы требуется использовать силу, ловкость рук, возможно, забивать гвозди, поднимать коробки, делать гамбургеры и даже ампутировать пораженную гангреной ногу. Концепция эмоционального труда, в свою очередь, помогает нам выделить другое измерение оплачиваемого труда.
Иными словами, люди выполняют эмоциональный труд всякий раз, когда управляют эмоциями в рамках своих занятий и профессий. Работники часто используют поверхностное и глубокое исполнение, для того чтобы испытать или выразить чувства, которых требует от них работа. Например, официантка вынуждена подавлять нетерпение (когда клиенты долго выбирают), скрывать скуку (из-за монотонности работы) и изображать радостный энтузиазм (когда хочется спать). Официантка или ее работодатель могут и не владеть специальной терминологией для открытого обсуждения этого вида труда, кроме туманных формулировок, таких как «нужно иметь позитивную установку» или «умасливай клиентов» [Hallet, 2003]. Тем не менее способность и желание работника эффективно выполнять эмоциональный труд могут быть решающими при найме на работу или при увольнении, а также прямо влияют на размер чаевых, оставляемых клиентами.
