• Не принижайте позвонивших за недостаточное понимание того… что можно считать «экстренным» [Ibid., p. 400].
Учитывая эти инструкции, от операторов можно ожидать постоянного использования стратегии поверхностного исполнения посредством работы над тоном голоса, поскольку звонящий может контактировать с ними только через голос. Оператор может испытывать скуку, быть раздражен и расстроен определенным разговором. Однако для того чтобы соответствовать организационным правилам чувствования, работник скрывает эти чувства с помощью интонации, которая должна казаться нейтральной и заинтересованной. Если именно так и происходит, то такие действия могут быть чистым случаем поверхностного исполнения.
Экспрессивная мимика
Люди прислушиваются не только к нашим словам и тону голоса, но также отслеживают наше эмоциональное состояние, разглядывая лицо – нашу экспрессивную мимику. Возвращаясь к нашему исходному примеру, можно предположить, что бабушка заметит, что подаренный ею свитер вызвал раздражение (нахмуренные брови) или оставил вас совершенно равнодушным. Эта реакция может быть воспринята болезненно и считаться эмоциональной девиацией. Принимая во внимание эти возможности, вы заставите себя улыбнуться и выбрать не усмешку с сжатыми губами, а широкую благодарную улыбку. Вы даже можете широко открыть глаза и рот, говоря при этом: «О-о-о, великолепный свитер, бабуля!». И конечно, вы не будете закатывать глаза, что считается общепринятым символом саркастического отношения.
Другой, но подобный пример можно легко найти в сфере азартных игр. Любой, кто хотя бы немного играл в покер, способен уловить порядок действий, требующийся для блефа: сделать большую ставку при небольшом прикупе, демонстрируя уверенность или невозмутимость. Ваши партнеры по игре в поисках подсказки помимо прочих признаков будут тщательно изучать ваше лицо. Продвинутые игроки могут даже позволить поймать себя на блефе, но с определенной целью: демонстрируя (имитируя) разочарованный вид, они могут пойти на более крупный блеф при удобном случае [Zurcher, 1970].
Люди в разной степени владеют искусством экспрессивной мимики, однако практически каждый может по крайней мере попытаться использовать эту стратегию во взаимодействии с друзьями, родственниками, коллегами по работе и незнакомцами. Даже студенты-медики должны научиться скрывать нервозность, отвращение или сексуальное влечение, когда они начинают работать с трупами и пациентами [Smith, Kleinman, 1989].
