Пять стратегий поверхностного исполнения
Словесные формулировки
Люди могут тщательно выбирать слова, для того чтобы создать впечатление, что они переживают то, чего на самом деле не чувствуют. Таким образом, вместо того чтобы сказать что-нибудь откровенное, но грубое о подарке бабушки («Это кошмар!»), вы можете повести себя менее искренне, но более вежливо («Здорово – спасибо! Отличная расцветка!»). И даже если вы точно знаете, что не будете носить этот свитер, вы можете уверенно сказать: «Мне нравится! Я могу носить его в школу, и на работу, и это отлично!».
Подобным образом преподаватели могут маскировать свои чувства скуки, раздражения и даже гнева, которые вызывают у них иногда студенты. Многие из преподавателей стремятся сформировать эмоциональный тон вежливой постановки вопросов и ведения дискуссий, исполняя свою роль в учебной аудитории [Bellas, 1999; Roberts, Smith, 2002]. Таким образом, обидное замечание может быть встречено следующей фразой: «Это хорошая тема для обсуждения…», поскольку преподаватель маскирует негативную реакцию более спокойным и позитивным тоном. В другом случае преподаватель может начать занятие со слов: «Мы сегодня займемся очень интересной темой», хотя его/ее (по крайней мере в некоторых случаях) настроение говорит: «Я преподавал эту тему столько раз, что мне ужасно скучно опять раскрывать ее».
Тон голоса
Если бы вам захотелось выразить истинные чувства по поводу нежеланного подарка, то вы, возможно, сделаете это недовольным голосом, который передаст вашу незаинтересованность, разочарование или подавленность. Даже слово «спасибо» может быть произнесено с чуточкой сарказма. Вместо этого можно использовать стратегию поверхностного исполнения, сделать тон голоса позитивным, имитируя тем самым энтузиазм и признательность. Сравните: «Спасибо!», – сказанное громко и с подъемом и «Спасибо, я вижу», сказанное со вздохом, который передает скуку или раздражение.
Подобным образом, но уже в совсем другом контексте, операторы 911 должны внимательно следить за тоном своего голоса, чтобы быстро нейтрализовать, а не накалить потенциально критическую ситуацию. Специалисты, изучившие руководства для службы 911 городского полицейского отделения [Tracy, Tracy, 2009], нашли следующие предписания.
• Не показывайте свои личные чувства – как дружелюбные, так и враждебные. Следите за тоном своего голоса. Старайтесь говорить тихим спокойным голосом.
• Не говорите скучающим тоном, не позволяйте ему звучать незаинтересованно… Показывайте свой интерес к позвонившему.
