Отель Outrigger Hotels and Resorts[72] ищет людей, которые любят свою культуру и тесно связаны со своим культурным сообществом, активно учатся у других и, в свою очередь, щедро делятся знаниями и опытом с сотрудниками и гостями. Мы восхищаемся людьми, которые всегда стремятся сделать все возможное и вдохновляются работой в команде, с добротой и уважением относятся к окружающим… А самое главное, мы – компания, практикующая aloha. Каждый из нас [персонал отеля] стремится почувствовать aloha и искренне испытывает это чувство ко всем, будь то гости или коллеги, незнакомцы или друзья (см. примеч. 8 в конце главы).
Здесь понятие «aloha» описывается как эмоция, которая должна переживаться каждым потенциальным работником, неважно из какого города, штата или страны он/она приехали. Это чувство не может выражаться только посредством поверхностного исполнения, оно должно быть «искренним» и выражаться по отношению к каждому, с кем взаимодействует работник. Видимо, чувство «aloha» – это теплота и дружелюбие, установка, которая предполагает принятие других людей, вместо того чтобы считать их чужими или обременительными. Управляющие и владельцы отеля стремятся создать культуру компании, которая поощряет (если не диктует) особые эмоциональные нормы и категории для их описания.
Многие рода занятий предполагают институционально закрепленные эмоциональные словари. Продавцов часто побуждают выражать и демонстрировать «гордость», которую они чувствуют за компанию и ее продукты [Ash, 1984, ch. 14]. Финансовым консультантам рекомендуют говорить клиентам: «Никто, за исключением вас самих, не будет заботиться о вашем финансовом успехе больше, чем я» (см. примеч. 9 в конце главы). Операторов 911 в письменных отчетах о поведении позвонивших обучают использовать определение «истерический» (hysterical) как альтернативу словам «испуганный», «обеспокоенный» или «находящийся в шоке»[73] [Whalen, Zimmerman, 1998]. Семейные терапевты иногда используют заранее напечатанный постер или листовку со списком эмоциональных состояний, чтобы клиенты могли выбрать из него [Gubrium, 1992]. Во всех этих ситуациях обозначение эмоций может определяться особой культурой рода занятий. Еще раз повторю, что индивидуальные описания эмоциональных состояний, скорее всего, являются результатом социальных процессов, а не результатом спонтанных и непосредственных суждений о фактах.
1. В подразделе настоящей главы «Дискуссии о том, “кто лучше всех знает” об эмоциях» я вернусь к теме «кто лучше знает об эмоциях» и поставлю вопрос о том, является ли индивид, испытывающий эмоции, лучшим экспертом по своим собственным чувствам.
