Да, можно. Для этого вам не потребуется никаких секретных или магических приемов. Достаточно:
● знать свои «любимые» фильтры и относиться к ним критически, понимать, когда и на что они срабатывают;
● отлавливать при общении с человеком «включение» этих фильтров, говорить себе: «Ага, сработал мой фильтр на людей определенной национальности/пола/возраста»;
● не спешить сформировать свою оценку и повесить ярлык на человека («Передо мной типичный пожилой, не очень хорошо зарабатывающий…»), сопротивляться этим оценкам, когда они формируются сами.
Наделал шума резонансный случай в одном из автосалонов, когда плохо одетый небритый человек в стоптанных, рваных кроссовках приценивался к дорогой машине. Автодилеры стали смеяться над ним и попытались выставить покупателя прочь. Их фильтры «опознали» его как бездомного или психически больного человека. Каково было их изумление, когда разгневанный клиент вынул из потрепанного рюкзака 10 миллионов наличкой, потряс этими деньгами на камеру, разразился матерной тирадой и исчез. Несчастных менеджеров уволили, но, положа руку на сердце, следует признать: половина людей не справилась бы с этой нестандартной ситуацией.
● Внимательно смотреть на человека в разговоре. Специально обращать внимание на его жесты, выражение лица, тембр голоса, позы, стараясь при этом никак его не оценивать. Просто фиксируйте то, что вы видите, стараясь уловить как можно больше деталей. Попробуйте поставить себе задачу посмотреть на человека внимательно не менее 15 раз (в длительном разговоре – не менее 50) и каждый раз заметить что-то новое. Конечно, вы не начнете читать его мысли и видеть насквозь, но ваше понимание человека станет более объемным, разговор – более содержательным.
Выше мы сказали, что мозг защищает рекрутеров, работающих с клиентами, от эмоциональной перегрузки, но на самом деле это ложная защита. В одном из крупных российских банков персонал жаловался на выгорание после работы с трудными клиентами. Люди просили научить их «ставить экран», защищаться от эмоционального вовлечения при взаимодействии с ними. Парадоксально, консультантом была поставлена принципиально иная задача: наоборот, сильнее вовлекаться во взаимодействие, стараться лучше увидеть конкретного клиента, говорить с ним на одном языке, успокоить его, понять его потребность. По итогам двухмесячного эксперимента выгорание не усилилось, а резко сократилось! Персонал давал обратную связь: оказывается, такое более эмоциональное взаимодействие снижало усталость и увеличивало удовлетворение от работы. Если раньше работники стремились защититься от негатива, то теперь они рассматривали свою роль иначе и всякий раз что-то получали от контакта. Собственно, теперь перед ними были не обобщенные «трудные клиенты», а конкретные люди с конкретными проблемами и эмоциями. Уход от оценки и обобщения придал работе новый смысл.
