Чтобы хорошие новости имели продолжительный эффект, мозг должен передавать их из кратковременной рабочей памяти в долговременную. Этот процесс нарушается, когда за хорошими новостями следует негатив. Мозг тратит столько энергии на новую угрозу, что предыдущие приятные вещи теряются из-за так называемого эффекта ретроактивной интерференции. Как именно это происходит – предмет дебатов среди исследователей. Некоторые считают, что хорошие воспоминания действительно стираются из памяти, в то время как другие полагают, что они остаются, но их трудно вернуть из-за соперничества с новой негативной информацией. В любом случае, это объясняет, почему люди часто не могут вспомнить свои действия до того, как произошло что-то плохое. Вот почему столько сотрудников выходит с собрания, переживая из-за замечаний, а не радуясь полученной до них похвале. Сэндвич критики может быть рациональным, но мозг не анализирует угрозу логически.
Власть плохого мешает запоминать хорошее.
Когда нужно сказать что-то неприятное, надо принять во внимание эффект негативности. И заставить его работать на вас.
Как сообщать плохие новости: правильный способ
Прежде чем критиковать или сообщать плохие новости, узнайте своих слушателей. Может показаться, что это очевидный первый шаг, но его обычно пропускают и не только менеджеры, которые скармливают всем сэндвич критики.
Врачам нужно быть главными экспертами в подаче плохих новостей, но многие из них так и не овладели этим первым шагом.
Есть много книг, обучающих ему, но в основном считается, что у врачей должно быть некое расписание. Мол, они такие осведомленные и могущественные, что могут заранее спланировать разговор и проконтролировать реакцию пациента.
Но изучая такие диалоги, социолог Дуглас Мейнард обнаружил, что доктора, которые лучше всех общались с пациентами, не устанавливали расписание и не следовали сценарию. Вместо этого они прислушивались к больному. Такие врачи старались сообщать новости лично, а не по телефону или почте, чтобы следить за реакцией пациента и, соответственно, подстраиваться. Они часто начинали с вопроса о самочувствии, а потом пытались узнать мнение больного, например: «Что вы узнали?» или «Что, на ваш взгляд, происходит»? Если врач написал отчет по результатам, он может позволить пациенту прочитать его, а потом спросить: «Как думаете, что это означает?»
Вопросы позволяют больному быть не просто пассивным слушателем. Первая реакция на плохую новость – самозащита, желание сражаться или бежать. Некоторые пациенты закрываются от новостей, другие хотят пристрелить вестника или, по крайней мере, поспорить с ним. Но если человек спрашивает о перспективах и первым замечает проблему, он готов столкнуться с правдой и продолжить разговор.
