Согласуйте терминологию
Когда сменился руководитель или если вы работаете с новым клиентом, один из первых моментов, на которые нужно обратить внимание при хорэнсо, – это согласование используемых терминов. Если значения слов, которые часто использовались раньше, не пояснить новому руководителю, он может понять их совсем не так, как вы.
Случай из практики
Случай, о котором я хотел бы рассказать, не совсем соответствует теме этой книги, но как-то раз, когда я говорил об одном из основных терминов в управлении проектами, WBS (Work Breakdown Structure или ИСР, Иерархическая структура работ. – Прим. пер.), меня неправильно понял присутствовавший на совещании знакомый из рекламной фирмы. Он подумал, что WBS – это World Business Satellite (букв. «Спутник мирового бизнеса», новостная программа сети ТВ Токио).
При хорэнсо необходима точность, поэтому очень важно говорить на одном языке с собеседником, в том числе чтобы избежать недопонимания. С другой стороны, можно использовать эту разницу в применении слов как способ наладить коммуникацию и тем самым завоевать доверие собеседника. Для этого нужно заменять в речи слова, которые вы обычно произносите, теми словами, которые говорит ваш собеседник.
Всего лишь повторяя слова за собеседником, вы можете быстро продвинуться в вашей коммуникации. Используя слова, которыми говорит собеседник, вы сможете избавить его от незначительного дискомфорта и этим заслужить доверие. Например, в ресторане на вопрос: «Что вы предпочитаете: фреш или чай?» вы отвечаете: «Принесите, пожалуйста, свежевыжатый сок», но официант все равно повторяет: «Фреш для вас». Немного раздражает, не правда ли? Употребление одинаковых слов – это тоже очень важный коммуникативный инструмент.
В любом случае, хотя разные слова могут иметь абсолютно одинаковое значение, чувство единства с собеседником, появляющееся, если вы выражаетесь одинаково, имеет очень важное значение. При выполнении хорэнсо нужно использовать те же слова и выражения, что и собеседник. Проверьте, следуете ли вы этому правилу.
Предоставьте собеседнику всю необходимую информацию
При выполнении хорэнсо необходимо помнить, что информация, которой располагаете вы сами, и та, которой владеет ваш собеседник, имеет разную степень детальности. Вы владеете наиболее подробной информацией по вопросу, за который вы ответственны. Не стоит ожидать, что ваш собеседник, даже если это, например, ваш руководитель, знает подробности и актуальную информацию по вопросу в том же объеме, что и вы.
